Código de Consumidor
Código del consumidor para el servicio móvil
T-Mobile quiere que sus clientes, y todos los usuarios de servicio móvil, aprovechen al máximo su servicio. Por lo tanto, felicitamos a la Asociación de Telecomunicaciones Móviles e Internet (CTIA) por liderar la iniciativa para crear un código de consumidor para la industria. El código de consumidor para el servicio móvil de la CTIA garantiza que los consumidores reciban información que les ayude a tomar la mejor decisión al elegir su servicio, a comprender su servicio móvil y sus planes tarifarios y a elegir planes móviles que se adapten a sus necesidades.
T-Mobile ya es un líder industrial en muchas de las medidas que exige el código. Como la compañía que pone en primer lugar a los clientes al ayudarles a mantenerse en contacto con las personas que más les interesan, T-Mobile se esfuerza por lograr los niveles más altos de satisfacción del cliente, y el código de la CTIA ofrece otra manera de cumplir nuestro objetivo.
T-Mobile cree que todos los clientes deberían elegir el servicio móvil que mejor se adapte a sus necesidades. El código garantiza un grado de consistencia entre todos los proveedores participantes al describir sus ofertas de servicio, las cuales mejorarán la capacidad de los clientes para comparar planes tarifarios y funciones y ayudarán a cada cliente a mantenerse conectado.
Los proveedores de telefonía móvil que sean signatarios de este código deberán:
1. Revelar tarifas y términos de servicio a los clientes.
Para cada plan tarifario ofrecido a los clientes nuevos, los proveedores de telefonía móvil pondrán a disposición de los clientes en divulgaciones colaterales u otras en el punto de venta y en sus sitios Web, al menos la siguiente información, según corresponda: (a) el área de llamadas del plan; (b) el cargo de acceso mensual o el cargo base; (c) la cantidad de minutos de tiempo aire incluidos en el plan; (d) todos los minutos de noche y fin de semana incluidos en el plan u otros cargos para distintos períodos de tiempo y los períodos de tiempo en que se aplican minutos de noche y fin de semana u otros cargos; (e) los cargos por excedentes o los minutos adicionales; (f) cargos de larga distancia por minutos o si la larga distancia está incluida en otras tarifas; (g) cargos por roaming o fuera de la red; h) si se aplican impuestos, cargos o recargos adicionales; (i) la cantidad o el rango de dichos cargos o recargos que cobra y retiene el proveedor de servicios; (j) si se requiere un contrato un contrato por un plazo fijo y su duración; (k) cualquier cargo por activación o de iniciación; y (l) todo cargo por cancelación anticipada que se aplique y el período de prueba durante el cual no se aplicará un cargo por cancelación anticipada.
2. Mostrar mapas que indiquen dónde está disponible generalmente el servicio.
Los proveedores de telefonía móvil colocarán en el punto de venta y en sus sitio Web mapas que muestren la cobertura aproximada de servicio de voz correspondiente a cada uno de los planes tarifarios que ofrecen actualmente a los clientes. Para permitir a los clientes comparar proveedores, estos mapas se generarán mediante metodologías y normas comúnmente aceptadas para describir la cobertura externa del proveedor de servicios. Todos estos mapas van a contener una leyenda adecuada relacionada con las limitaciones y/o las variaciones de cobertura móvil y uso del mapa, entre ellas, limitaciones geográficas en cuanto a la disponibilidad de los servicios incluidos en el plan tarifario. Los proveedores de telefonía móvil actualizarán periódicamente los mapas, según sea necesario, para mantenerlos prácticamente al día. Si es necesario mostrar el alcance de la cobertura de servicio disponible para los clientes por parte de los socios de roaming de los proveedores, estos solicitarán e incorporarán mapas de cobertura de los socios de roaming que sean generados mediante criterios similares a los aceptados por la industria o si esa información no está disponible, incorporarán información pública relacionada con las áreas de cobertura de los socios de roaming.
3. Ofrecer términos de contrato a los clientes y confirmar cambios en el servicio.
Cuando un cliente inicia el servicio con un proveedor de telefonía móvil o acepta un cambio en el servicio por el cual el cliente se obliga a una extensión del contrato, el proveedor ofrecerá o confirmará al cliente los términos y condiciones materiales del servicio.
4. Ofrecer un período de prueba para el nuevo servicio.
Cuando un cliente inicia un servicio con un proveedor de telefonía móvil, el cliente será notificado y se le dará un período no menor a 14 días para probar el servicio. El proveedor no impondrá un cargo por cancelación anticipada si el cliente cancela el servicio dentro de este período, siempre que éste cumpla con las políticas de devolución y/o cambio correspondientes. También se pueden aplicar otros cargos, incluido el uso de tiempo aire.
5. Proporcionar divulgaciones específicas en publicaciones.
Al publicar precios de servicio o de dispositivos móviles, los proveedores de telefonía móvil divulgarán cargos materiales y condiciones relacionados con los precios publicados, entre ellos, si corresponde y en la medida que la publicación media permita: (a) cargos por activación o iniciación; (b) cargos de acceso mensual o cargos base; (c) todo término de contrato requerido; (d) cargos por cancelación anticipada; (e) los términos y condiciones relacionados con la recepción de un producto o un servicio "gratis"; (f) los horarios de los períodos de llamadas en horas pico y no pico; (g) si se aplican cargos adicionales por llamadas fuera de la red del proveedor o fuera de las áreas de llamadas designadas; (h) para todo plan tarifario publicado como "nacional", (o que use términos similares), el proveedor tendrá justificación para esta afirmación; (i) si se aplican precios o beneficios sólo por tiempo limitado o por un período promocional y, si es así, los cargos que se van a pagar por el resto del término del contrato; (ij) si se aplican impuestos, cargos o recargos; y (j) la cantidad o el rango de esos cargos o recargos que cobra y retiene el proveedor.
6. Identificar por separado los cargos del proveedor y los impuestos de los resúmenes de facturas.
En las facturas del cliente, los proveedores diferenciarán (a) los cargos mensuales por servicio y funciones y otros cargos que cobran y retienen de (b) los impuestos, cargos y otros cargos que cobran y que remiten a los gobiernos federales, estatales o locales. Los proveedores no clasificarán cargos de recuperación de costos como impuestos.
7. Otorgar al cliente el derecho a cancelar el servicio por cambios en los términos del contrato.
Los proveedores no modificarán los términos materiales de los contratos de sus suscriptores de una manera que resulte materialmente adversa para ellos sin darles un aviso, con suficiente anticipación, de la modificación propuesta y sin darles un período de tiempo mínimo de 14 días para cancelar sus contratos sin cargo por cancelación anticipada.
8. Proporcionar acceso fácil a Servicio al Cliente.
Los clientes recibirán un número de teléfono gratuito para acceder al Servicio al Cliente de un proveedor durante el horario de atención normal. Los clientes recibirán información de contacto de Servicio al Cliente en línea y en los resúmenes de facturas. Cada proveedor de telefonía móvil proporcionará información para que los clientes puedan comunicarse con él por escrito, mediante un número de teléfono gratuito o por Internet en caso de tener preguntas o quejas y esta información se incluirá, como mínimo, en todos los resúmenes de facturas, en respuestas escritas a las preguntas del cliente y en los sitios Web de los proveedores. Cada proveedor también pondrá dicha información de contacto a disposición de cualquier cliente que llame a los departamentos de Servicio al Cliente del proveedor, a pedido.
9. Responder rápidamente las preguntas y las quejas de los clientes recibidas desde agencias gubernamentales.
Los proveedores de telefonía móvil responderán por escrito a las agencias administrativas estatales o federales dentro de los 30 días de haber recibido las quejas por escrito del cliente desde dicha agencia.
10. Acatar las políticas para la protección de la privacidad del cliente.
Cada proveedor de telefonía móvil acatará una política relacionada con la privacidad de la información del cliente de acuerdo con las leyes federales y estatales pertinentes y pondrá a disposición del público su política de privacidad en relación con la información recopilada en línea.
Ver el Código de consumidor para el servicio móvil de la CTIA
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