3 pasos para liberar a tus clientes de compromisos.

Elimina los retos más difíciles de los clientes y cambia tu industria.

En el negocio móvil, la tradición es imponer compromisos al cliente. La carga que recae sobre el cliente ha sido históricamente pesada: los proveedores dificultan el proceso para que puedan cambiarse de operador móvil o probar el producto y además les resulta muy costoso poder disfrutar de los avances tecnológicos más modernos.

De hecho, casi todas las industrias les piden a sus clientes que hagan algún tipo de concesión. Por ejemplo:

  • Las empresas de cable hacen que sus clientes se queden en sus casas entre cuatro y cinco horas esperando al técnico de servicio.
  • Los pacientes generalmente desconocen los costos de los procedimientos que se les realizarán hasta después de haberse sometido a dichos procedimientos...cuando reciben la factura.
  • Las aerolíneas les piden a sus clientes que hagan concesiones al cobrarles un costo adicional para documentar equipaje.

Para que T-Mobile pueda erradicar los compromisos arraigados en nuestra industria, se necesita una actitud empresarial, un enfoque completamente nuevo y un pensamiento innovador: el tipo de pensamiento que cualquier empresa necesita adoptar en la actualidad para poder competir y así atraer a su clientela sin tener que pedirles ningún tipo de concesión.

La estrategia Un-carrier de T-Mobile se basa en la premisa de que los clientes no deberían hacer concesiones para obtener lo que necesitan y desean. Y al implementar cambios que eliminan las concesiones a las que están acostumbrados los clientes del servicio móvil, revolucionamos la industria estableciendo un ejemplo que impulsa a todos nuestros competidores a adoptarlos también.

Allan Samson, vicepresidente sénior de Comercialización, T-Mobile Para Empresas, lo explica de esta manera: "Nuestra compañía se volcó a ocuparse de las concesiones que tradicionalmente se les pide a los clientes que hagan. Lo hacemos para optimizar la experiencia de nuestros clientes.  No obstante, justo cuando los otros proveedores tuvieron que imitarnos para poder competir, mejoramos aún más la experiencia también para sus clientes. Eso cambia a toda la industria, de una manera muy positiva. Esa es la clase de liderazgo que buscamos. Es lo que queremos que se entienda cuando decimos que estamos 'cambiando la industria móvil para siempre'".

Estos son los tres pasos principales que debes dar si quieres eliminar los compromisos de tus clientes y cambiar al industria para siempre.

Paso 1: identifica los retos clave más difíciles del cliente.

Empieza por prestar atención a tus propios instintos como consumidor y ponte en el lugar de tu cliente. Luego, investiga un poco y comprueba lo que crees que sabes. Notarás de inmediato qué es lo que le pides a tus clientes que hagan y ellos prefieren no hacer. ¿Qué es lo que les estás pidiendo que resignen? ¿De qué manera les estás haciendo cambiar su comportamiento? ¿Qué es lo que les estás pidiendo que esperen, paguen de más o se esfuercen por conseguir?

Algo que sabemos en T-Mobile Para Empresas: es extremadamente difícil para una empresa cambiar de operador móvil. Conseguir que distintos usuarios obtengan teléfonos nuevos, a menudo en diversos lugares y con distintos requisitos; hacer que esos teléfonos estén configurados y cargados con las apps que necesitan y capacitar a los empleados con respecto a los nuevos dispositivos; es una movida de logística impresionante, con varios obstáculos para sortear.

Pero, ¿realmente tiene que ser así?  Eso es lo que nos preguntamos. Samson afirma: "Cambiarse no debería ser algo difícil.  Históricamente, a los proveedores no les ha preocupado mucho este aspecto, porque mientras más difícil sea cambiarse, más complicado es para sus propios clientes que se vayan. Y todos buscan limitar la tasa de cancelación. Pero al final, eso resulta contraproducente, porque para el cliente es una experiencia negativa".

Por eso creamos el No-Stress Switch. Decidimos eliminar para el cliente la incomodidad de cambiarse, poniendo a su disposición un profesional de implementación exclusivo para que gestione todo el proceso por ellos. Incluso podemos encuestar a los usuarios para asegurarnos de que hemos satisfecho todos los requisitos de implementación y ofrecido el mejor servicio en su clase.

No fue fácil y no se nos ocurrió una solución de la noche a la mañana. Pero funciona, y elimina un reto difícil importante para nuestros clientes.

Paso 2: vuelve a diseñar la experiencia del cliente, sin el compromiso.

Aquí es donde debes usar la creatividad.  Pregúntate: ¿Cómo sería la experiencia del cliente si no existiera el reto más difícil? ¿Cómo sería eso? ¿Cuánto demoraría eso en implementarse? ¿Y qué áreas funcionales dentro de la organización deberían trabajar en conjunto para llevarlo a cabo?

Otro compromiso que los clientes del servicio móvil han tenido que hacer es cambiarse antes de comprobar de verdad la red y el servicio.   Como opinó una vez un director de TI empresarial: "Queremos realizar todas las pruebas que podamos; de ciudad a ciudad incluso, queremos validar el concepto, donde tenemos un sitio más grande. Solo queremos asegurarnos de que obtendremos lo mejor por nuestro dinero".

Pensamos en cómo sería una prueba sin ningún riesgo. ¿Cómo funcionaría? Como profesional de TI, o como persona que toma las decisiones, es necesario que sepas con certeza que cambiarte a nuestra red será la mejor decisión que hayas tomado y no un error costoso. Hay mucho en juego: tu presupuesto, tu trabajo, incluso tu reputación profesional. No es una decisión que puedas tomar a la ligera. Debes estar seguro.

Es por eso que tuvimos que eliminar el factor de riesgo. Necesitábamos una manera de probar la red sin compromisos. Se necesitó el trabajo grupal de un equipo multidisciplinario, pero estábamos convencidos, así que encontramos la forma de hacerlo. Hoy, nuestro desafío de la red ofrece una forma sin riesgos de probar nuestra red.

Samson lo resume: "Respaldamos nuestra red y creemos que tu negocio debería poder hacer una prueba. Si vas a invertir mucho dinero en una red, primero deberías poder confiar en ella. Esto no debería ser un acertijo".

Paso 3: anticipa los retos más difíciles a futuro.

A medida que tu negocio evoluciona, piensa siempre en los compromisos nuevos que les estás pidiendo a tus clientes que hagan. Piensa estratégicamente y adopta estas consideraciones como parte de tu proceso.

A veces, la nueva tecnología presentará un nuevo compromiso para el cliente. En nuestro caso, hace poco tuvimos que pensar en cómo íbamos a llevar nuestra nueva red 5G al mercado. Nuestros competidores estaban cobrando más por la tecnología. Sentimos que ese enfoque era un compromiso para el cliente.

Samson explica nuestra decisión. "Desde el principio, incluso antes del lanzamiento de nuestra red 5G, nos comprometimos a no cobrar más por el acceso a 5G.  Notamos que otros proveedores lanzaron sus primeras redes 5G con un precio por niveles con recargo.  Pero 5G no debería costar más".

Toma el control.

Cuando hagas un cambio revolucionario que elimine un compromiso que los clientes están haciendo, prepárate para que te sigan de inmediato. Tus competidores te seguirán después de que hagas ese cambio. Tendrán que hacerlo, para poder seguir siendo competitivos.

Eso es algo bueno, porque significa que tu negocio es un agente de cambio positivo y significativo en tu industria; un cambio que tiene la posibilidad de ayudar a desarrollar la categoría. Y esa clase de liderazgo beneficia a los clientes de tu industria y a la propia marca y participación en el mercado de tu empresa por igual.

"Nuestra compañía se volcó a ocuparse de las concesiones que tradicionalmente se les pide a los clientes que hagan".

Allan Samson, vicepresidente sénior - Comercialización, T-Mobile Para Empresas
Descubre más sobre la manera en la que estamos eliminando los compromisos que deben hacer nuestros clientes.
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