Philip entra a la Tienda A. Necesita devolver un artículo de su baby shower de hace cinco meses atrás, pero no tiene un recibo. Cuando le cuenta su situación a la encargada del mostrador de atención al cliente, ella le dice que, si bien la política indica que el artículo está fuera del período de devolución sin un recibo, puede permitirle cambiar el artículo por uno del tamaño adecuado. Philip, agradecido, se toma el tiempo de dejar una buena reseña usando el código QR al pie del recibo de devolución, y publica en redes sociales sobre la facilidad de la transacción. Además de regresar él mismo a la tienda, ayuda a la reputación comercial de la Tienda A con sus seguidores en las redes sociales.
Aja entra a la Tienda B para comprar artículos de tocador. Cuando llega a la fila de la caja registradora, espera en una cola bastante larga. Cuando finalmente llega a la caja, la cajera se toma su descanso para almorzar. Se da una breve discusión visiblemente tensa entre la cajera original y el cajero que viene a reemplazarla. El nuevo cajero registra los productos de Aja apurado y con un mala actitud. Antes de regresar a casa, Aja comparte su experiencia en la Tienda B en las redes sociales y promete no regresar nunca más. Algunos de sus seguidores responden publicando comentarios sobre la notoria reputación de la tienda por un servicio al cliente decepcionante.
Mucha gente puede sentirse identificada con cada experiencia de compra y ha recomendado las tiendas que le gustan o se ha quejado públicamente sobre las que no le gustan. Es por eso que la experiencia de tus clientes debería ser tu máxima prioridad. Por supuesto que no todo siempre sale según lo planificado. Pero cuando surja un problema, enfócate en convertir los problemas en oportunidades y soluciones. Así te ganarás una buena reputación entre la comunidad que te mantiene en pie.
Además de un buen servicio al cliente, pueden mantener a los clientes contentos ofreciendo incentivos y haciendo que se sientan interesados en tu marca. Esto se hace de unas cuentas maneras obvias, aunque a veces se las pasa por alto:
1. Ofrece valor. Esto puede ser dando un servicio al cliente sobresaliente, una experiencia personalizada, artículos de calidad superior, entrega rápida y/o gratis, todas estas opciones, o algo completamente fuera de este mundo que no se le haya ocurrido a nadie más.
2. Dales un motivo para regresar. Si tus clientes te dejan sus datos, envíales un email o mensaje de texto de agradecimiento con un cupón. Si el cupón tiene vencimiento, podrías alentarlos a regresar antes.
3. Incorpora opciones para que te recomienden y compartan en redes sociales. Incentiva a tus clientes a dar a conocer tus productos o servicios ofreciéndoles un obsequio o descuento si comparten cinco recomendaciones o publicaciones en redes sociales.
4. Recompensa a los clientes leales. Ofrece un período de recompensa por lealtad a aquellos que han estado apoyando a tu negocio dándoles más descuentos a los que son clientes desde hace mucho tiempo. En vez de recompensar a los clientes por su consistencia, esto también ayudará a que los primeros regresen antes o con más frecuencia.
No es posible operar con una eficiencia del 100% todo el tiempo. Cuando no hagas un buen trabajo, haz lo que puedas para corregirlo. Si eso significa dar un descuento, excelente. Si tu negocio cometió un error enorme, anula el cargo por completo.
Daré un ejemplo personal de una manera de corregir un problema simple de servicio: estábamos de vacaciones con Desirée. Es una bloguera vegana bastante conocida y siempre está buscando lugares para recomendar cuando viajamos. Un restaurante en nuestro hotel puso lácteos en sus tacos veganos no solo una, sino dos veces, y luego la culparon a ella por no preguntar demasiado cuando el plato era parte de su menú vegano. Podrían habernos ofrecido algún tipo de compensación por sus errores, una guarnición o bebida de cortesía nos habría venido bien. O podrían haber anulado del cargo o hasta ofrecido llevarnos la comida a nuestra habitación. Este tipo de gestos son importantísimos a la hora de recuperar la buena reputación.
En la situación cuando se da un mal servicio, sal de tu mentalidad de negocios, ponte en el lugar del cliente y pregúntate: "¿qué podría hacer este negocio para que un cliente quiera regresar, o al menos no hablar mal de la marca?". Y luego hazlo.
Como hay tantas opciones para encontrar productos de calidad en todas partes, tener una marca conocida ya no es suficiente. Tienes que hacer que la gente quiera gastar su dinero contigo y quiera pasar tiempo alrededor de la gente que has contratado. ¿Por qué Philip pasó horas paseando por la Tienda A? Porque piensa: "si tuviera que vivir en una tienda por el resto de mi vida, elegiría esta". ¿Por qué Aja odia ir a la Tienda B? Porque siempre hay colas larguísimas, los empleados siempre parecen estar listos para salir corriendo y la variedad de productos suele quedarse corta.
Si das a tus clientes un servicio o productos de alta calidad junto con un excelente servicio al cliente, no cabe duda de que se lo contarán a todo el mundo.