Acerca de T-Mobile

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Información de la compañía

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Cód. de Consumidor

Código del consumidor para el servicio móvil

Para ofrecerles a los clientes información para que hagan decisiones informadas al elegir servicio móvil, la CTIA y los proveedores de servicio móvil que firman más abajo que son signatarios han elaborado el siguiente Código del Consumidor. Los proveedores que son signatarios de este código han adoptado voluntariamente los principios, las divulgaciones y las prácticas aquí descritas para el servicio móvil proporcionado a consumidores individuales, incluyendo servicios de voz, mensajería y datos vendidos de manera pospagada o prepagada.

LOS PROVEEDORES DE SERVICIO MÓVIL QUE SON SIGNATARIOS A ESTE CÓDIGO SE COMPROMETEN A:

UNO

REVELAR A LOS CONSUMIDORES SUS TARIFAS Y TÉRMINOS DE SERVICIO
Para cada plan de servicio ofrecido a nuevos consumidores, los proveedores de servicio móvil le revelarán a los consumidores, en los puntos de venta y en sus sitios Web, al menos la siguiente información, según corresponda: (a) el área de cobertura del servicio; (b) cualquier cargo por activación o iniciación; (c) el cargo de acceso mensual o cargo base; (d) la cantidad y la naturaleza de las asignaciones de voz, mensajes o datos incluidas en el plan (como minutos de noche y fin de semana); (e) los cargos por uso nacional excedente de cualquiera de las asignaciones incluidas, o por uso fuera del área de cobertura; (f) para planes de servicio prepagado, el período durante el cual el saldo está disponible para ser usado; (g) cualquier tipo de restricciones en el uso del servicio de datos y si existen prácticas de control de la red que podrían tener un impacto significativo en la experiencia de datos móviles del cliente; (h) todos los impuestos, cargos o recargos adicionales aplicables; (i) el monto y las variaciones del monto de dichos cargos o recargos, cobrados y retenidos por el proveedor; (j) el monto o la naturaleza de los cargos por pago atrasado; (k) si se requiere un contrato de plazo fijo y la duración del mismo; (l) el monto y la naturaleza de cualquier cargo por cancelación anticipada que se pudiera aplicar; (m) el período de prueba durante el cual un consumidor puede cancelar el servicio sin pagar un cargo por cancelación anticipada, siempre que el consumidor cumpla con la política de devolución correspondiente. 

DOS

HACER DISPONIBLES MAPAS QUE INDIQUEN DÓNDE ESTÁ DISPONIBLE GENERALMENTE EL SERVICIO

Los proveedores de servicio móvil mostrarán en el punto de venta y en su sitio Web mapas que muestren la cobertura local aproximada correspondiente a cada uno de los planes de servicio actualmente ofrecidos a los consumidores. Para permitir a los consumidores comparar proveedores, estos mapas se generarán mediante metodologías y normas comúnmente aceptadas para describir la cobertura externa del proveedor. Dichos mapas incluirán o tendrán un enlace a una leyenda con detalles de las limitaciones y/o las variaciones de cobertura móvil y usos del mapa, entre ellas, limitaciones geográficas en cuanto a la disponibilidad de los servicios incluidos en el plan. Los proveedores de servicio móvil actualizarán periódicamente los mapas, según sea necesario, para mantenerlos razonablemente al día. Si es necesario mostrar el alcance de la cobertura de servicio disponible para los clientes por parte de los socios de roaming de los proveedores, estos solicitarán e incorporarán mapas de cobertura de los socios de roaming que sean generados mediante criterios similares a los aceptados por la industria o si esa información no está disponible, incorporarán información pública relacionada con las áreas de cobertura de los socios de roaming. 

TRES

OFRECER TÉRMINOS DE CONTRATO A LOS CLIENTES Y CONFIRMAR CAMBIOS EN EL SERVICIO

Cuando un cliente activa un nuevo servicio o hace un cambio en el servicio existente, el proveedor deberá proporcionar o confirmar los nuevos y significativos términos y condiciones relacionados con el servicio del cliente. 

CUATRO

OFRECER UN PERIODO DE PRUEBA PARA NUEVO SERVICIO

Cuando un cliente inicia un servicio pospagado con un proveedor de servicio móvil, se deberá informar y otorgar al cliente un período de no menos de 14 días para que pruebe el servicio. El proveedor no impondrá un cargo por cancelación anticipada si el cliente cancela el servicio dentro de este período, siempre que éste cumpla con las políticas de devolución y/o cambio correspondientes. Se pueden aplicar otros cargos, incluyendo cargos por uso. 

CINCO

PROPORCIONAR DIVULGACIONES ESPECÍFICAS EN LA PUBLICIDAD

Al publicar los precios de los planes de servicio móvil o equipos, los proveedores de servicio móvil revelarán los cargos y las condiciones significativas relacionadas con los precios y los servicios publicados, entre ellos, si corresponde y si lo permite el medio de publicación: (a) si se aplican cargos de activación o iniciación; (b) los cargos de acceso mensual o cargos base; (c) el monto y la naturaleza de las asignaciones del servicio de voz, mensajes o datos incluidos en el plan; (d) los cargos por excedentes de uso nacional de las asignaciones incluidas, o de uso fuera del área de cobertura; (e) para planes de servicio prepagado, el periodo durante el cual el saldo estará disponible para ser usado; (f) si existen prácticas de control de la red que puedan tener un impacto significativo en la experiencia de datos móviles del cliente; (g) si se aplican impuestos, cargos o recargos adicionales; (h) el monto y las variaciones del monto de dichos cargos o recargos, cobrados y retenidos por el proveedor; (i) si se requiere un contrato de plazo fijo y la duración del mismo; (j) los cargos por cancelación anticipada; (k) los términos y condiciones de servicio relacionados con los productos o servicios "gratuitos"; (l) para los planes de servicio publicitados como "nacionales" (o con términos similares), el proveedor deberá tener justificación disponible para tal afirmación; e (i) si los precios o beneficios se aplican sólo por tiempo limitado o por un periodo de promoción y, en caso afirmativo, si se aplicarán cargos diferentes por el resto del plazo del contrato. 

SEIS

IDENTIFICAR LOS CARGOS DEL PROVEEDOR Y LOS IMPUESTOS POR SEPARADO EN LOS RESÚMENES DE FACTURAS

En las facturas del cliente, los proveedores diferenciarán (a) los cargos mensuales por servicio y funciones y otros cargos que cobran y retienen de (b) los impuestos, cargos y otros cargos que cobran y que remiten a los gobiernos federales, estatales o locales. Los proveedores no clasificarán cargos de recuperación de costos como impuestos. 

SIETE

OTORGAR AL CLIENTE EL DERECHO A CANCELAR EL SERVICIO POR CAMBIOS EN LOS TÉRMINOS DEL CONTRATO

Los proveedores no modificarán los términos significativos de los contratos de sus suscriptores de una manera que resulte significativamente adversa para ellos sin darles un aviso razonable con suficiente anticipación de la modificación propuesta de la modificación propuesta y ofrecerán a esos clientes un período de por lo menos 14 días para cancelar sus contratos sin cargo por cancelación anticipada. 

OCHO

PROPORCIONAR ACCESO FÁCIL A SERVICIO AL CLIENTE

Los clientes recibirán un número de teléfono gratuito para acceder al Servicio al Cliente de un proveedor durante el horario de atención normal. Los clientes recibirán información de contacto de Servicio al Cliente en línea y en los resúmenes de facturas. Cada proveedor de servicio móvil proporcionará información para que los clientes puedan comunicarse con él por escrito, mediante un número de teléfono gratuito o por Internet en caso de tener preguntas o quejas y esta información se incluirá, como mínimo, en todos los resúmenes de facturas, en respuestas escritas a las preguntas del cliente y en los sitios Web de los proveedores. Cada proveedor también pondrá dicha información de contacto a disposición de cualquier cliente que llame a los departamentos de Servicio al Cliente del proveedor, a pedido. 

NUEVE

RESPONDER RÁPIDAMENTE LAS PREGUNTAS Y LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES RECIBIDAS DESDE AGENCIAS GUBERNAMENTALES

Los proveedores de servicio móvil responderán por escrito a las agencias administrativas estatales o federales dentro de los 30 días de haber recibido las quejas por escrito del consumidor desde dicha agencia. 

DIEZ

ACATAR LAS POLÍTICAS DE PROTECCIÓN DE LA PRIVACIDAD DEL CLIENTE

Cada proveedor de servicio móvil acatará una política relacionada con la privacidad de la información del cliente de acuerdo con las leyes federales y estatales pertinentes y pondrá a disposición del público su política de privacidad en relación con la información recopilada en línea. Todos los proveedores de servicio móvil acatarán las Pautas para las Mejores Prácticas Establecidas para los Servicios Basados en la Ubicación por la CTIA. 

ONCE

PROPORCIONAR A LOS CONSUMIDORES NOTIFICACIONES GRATUITAS SOBRE EL USO DE VOZ, DATOS, MENSAJERÍA Y ROAMING INTERNACIONAL


Cada proveedor de servicio móvil, proporcionará sin cargo: (a) una notificación a los consumidores sobre la oferta de planes de servicio móvil nacional, planes vigentes y planes en el futuro con asignaciones de datos limitadas cuando los consumidores alcancen y excedan dicha asignación de uso de datos, e incurrirán en cargos por excedentes; (b) una notificación a los consumidores sobre la oferta de planes de voz y mensajería nacional, planes vigentes y planes en el futuro, con asignaciones de voz y mensajería limitada cuando los consumidores alcancen y excedan dichas asignaciones, e incurrirán en cargos por excedentes; y (c) una notificación a los consumidores que no tengan un plan/paquete de roaming internacional, cuyos servicios se hayan registrado en el extranjero y que pudieran incurrir en cargos por uso internacional. Los proveedores de servicio móvil generarán las notificaciones descritas anteriormente para los clientes de servicio pospagado, según la información disponible al momento de enviar dichas notificaciones. Los consumidores de servicio móvil no necesitarán estar expresamente suscriptos para el envío de estas notificaciones. Cada proveedor de servicio móvil proporcionará a sus clientes al menos dos de estas alertas antes del 17 de octubre de 2012 y todas estas alertas antes del 17 de abril de 2013. Los proveedores de servicio móvil divulgarán en forma clara y expresa todo tipo de herramientas y servicios que les permitan a los consumidores hacer un seguimiento, controlar y establecer límites en el uso de voz, mensajería y datos. 

DOCE

DESBLOQUEO DE EQUIPOS MÓVILES

Todos los proveedores de servicios móviles deberán acatar las siguientes normas en relación con la capacidad de los clientes, ex clientes y propietarios individuales de equipos elegibles para desbloquear teléfonos y tablets, (equipos móviles") que hayan sido bloqueados por el proveedor o en su nombre. Debe tenerse en cuenta que los proveedores de servicios por lo general utilizan diferentes frecuencias y tecnologías de interfaz aérea para proporcionar acceso a la red móvil. Como consecuencia, es posible que un equipo que funcione en la red de un proveedor no sea tecnológicamente compatible con la red de otro proveedor. "Desbloquear" un equipo hace referencia a la desactivación del software que evita que el consumidor pueda activar un equipo designado para la red de un proveedor en la red de otro, aun cuando dicha red es tecnológicamente compatible. En otras palabras, "desbloquear" un equipo no significa necesariamente que un equipo pueda ser usado con otras redes; un equipo designado para una red no se convierte en tecnológicamente compatible con otra red por el simple hecho de "desbloquearlo". Además, es posible que el desbloqueo de un equipo habilite algunas funcionalidades del mismo pero no todas (por ejemplo, es posible que el equipo desbloqueado admita servicios de voz pero no servicios de datos al activarse en una red diferente). 

Cada proveedor de servicio móvil acepta acatar los siguientes seis principios: 
(1) Divulgación. Cada proveedor publicará en su sitio Web sus políticas de desbloqueo de equipos móviles con servicio pospagado y prepagado, en una manera clara, concisa y de fácil acceso. 
(2) Política de desbloqueo para servicio pospagado. Los proveedores deberán, cuando se les solicite, desbloquear los equipos móviles, o proporcionar la información necesaria para desbloquear los equipos, de sus clientes y ex clientes que estén al corriente y propietarios individuales de equipos elegibles, después del cumplimiento del correspondiente contrato de servicio pospagado, plan de financiamiento de equipo o cargo por cancelación anticipada aplicable. 
(3) Política de desbloqueo para servicio prepagado. Los proveedores deberán, cuando se les solicite, desbloquear los equipos móviles con servicio prepagado a más tardar un año después de la activación inicial, de conformidad con requisitos razonables de tiempo, pago y uso. 
(4) Notificación. Los proveedores que bloquean equipos notificarán a los clientes cuando sus equipos sean elegibles para ser desbloqueados o los desbloquearán automáticamente de manera remota cuando sean elegibles para hacerlo, sin un cargo adicional. Los proeveedores se reservan el derecho de cobrar un cargo razonable a quienes no sean ni hayan sido clientes por solicitudes de desbloqueo. La notificación a los clientes del servicio prepagado puede ocurrir en el punto de venta, cuando sean elegibles o a través de una declaración de política clara y concisa en el sitio Web del proveedor. 
(5) Tiempo de respuesta. Dentro de los dos días hábiles posteriores a la recepción de una solicitud, los proveedores deberán: desbloquear los equipos móviles elegibles o iniciar una solicitud de desbloqueo con el fabricante del equipo elegible, o proporcionar una explicación de por qué el equipo no es elegible para el desbloqueo, o de por qué el proveedor necesita más tiempo para procesar la solicitud. 
(6) Política de desbloqueo para personal militar movilizado. Los proveedores desbloquearán los equipos móviles del personal militar movilizado que sean clientes al corriente al presentar documentación de su movilización. Los proveedores de servicio se reservan el derecho de rechazar una solicitud de desbloqueo si tienen fundamentos razonables para considerar que la solicitud es fraudulenta o que el equipo es robado. Los proveedores también acuerdan implementar tres de las normas detalladas arriba dentro de los 3 meses posteriores al 11 de febrero de 2014. Los proveedores asimismo se comprometen a implementar el resto de los principios expuestos dentro de los 12 meses posteriores al 11 de febrero de 2014. 

© 2014 CTIA 

Ver el Código del consumidor para el servicio móvil de la CTIA (sólo en Inglés) 
Cuestionario sobre equipos y servicios de T-Mobile 
Lista de control del servicio móvil de T-Mobile