Cómo el Equipo de Expertos de T-Mobile reinventó el Servicio al Cliente

Cuando T-Mobile inició la revolución del Un-carrier en 2013, nos propusimos renovar toda la industria del servicio móvil a través del lente de nuestra obsesión por la experiencia del cliente. Rápidamente entendimos que las prácticas tradicionales como los contratos de servicio, los cargos por excedente y roaming, las actualizaciones selectivas y los datos ilimitados eran estándares de la industria que perjudicaban al cliente. Desde el punto de vista del cliente, todo el sistema estaba errado.

Abordamos los retos más difíciles para el cliente, uno por uno, los cumplimos a través de las jugadas Un-carrier de T-Mobile y, en el proceso, ¡cambiamos la industria del servicio móvil para bien! Gracias a nuestro enfoque revolucionario, ¡nos convertimos en la compañía de servicio móvil más querida y de más rápido crecimiento del país! ¡Es difícil ser humildes cuando sentamos precedentes!

Para 2015, T-Mobile había alcanzado logros importantes en el avance de toda la industria de las telecomunicaciones, pero no habíamos incorporado el estilo Un-carrier al Servicio al Cliente. Toda la industria había adoptado el sistema de respuesta de voz interactiva, o IVR, un sistema automatizado que requería oprimir muchos botones y terminaba en gritos a las máquinas y frustraciones. (Una encuesta de 2018 reveló que el 39 por ciento de los clientes preferiría limpiar un baño antes que lidiar con un sistema de IVR). Los proveedores habían aleatorizado el enrutamiento de llamadas, con lo cual los millones de clientes podían ser atendidos por cualquiera de sus miles de agentes de servicio al cliente. Se medía el desempeño de a una llamada por vez y a las compañías les preocupaba más acortar el tiempo de llamadas con el fin de ahorrar dinero que tomarse su tiempo para resolver los problemas de los clientes.

En esa época, mi jefe me hizo una pregunta acerca del servicio al cliente desde un punto de vista transformador: ¿estamos midiendo lo que hay que medir?

Esa pregunta generó mucho debate en nuestro equipo de Servicio al Cliente. Porque la respuesta era "no": estábamos midiendo el costo y no la felicidad del cliente. Entonces, a lo largo de los meses siguientes (y los años siguientes), ¡adoptamos el método Un-carrier para el Servicio al Cliente! Imaginamos un modelo que no dependiera de sistemas de IVR. Imaginamos un equipo capacitado para ayudar, responsable de sus propias acciones, que no pudiera ocultar sus promesas detrás de transferencias de llamadas interminables o la falta de información. Imaginamos una excelente experiencia para los clientes y los empleados a fin de que todos se sintieran cuidados y respetados.

En agosto de 2018, después de más de dos años de pruebas piloto, lanzamos públicamente un modelo de servicio al cliente totalmente nuevo. Lo llamamos Equipo de Expertos.

El Equipo de Expertos es precisamente eso: un pequeño equipo de expertos de Servicio al Cliente, con una ubicación centralizada, que se dedica a un único mercado de clientes en una determinada zona geográfica. Como cada Equipo de Expertos es responsable de las ganancias y pérdidas de su mercado, básicamente constituye un pequeño negocio propia dentro de T-Mobile, integrado por agentes de Servicio al Cliente, gerentes y líderes. En lugar de transacciones individuales, su éxito depende de métricas basadas en el equipo que concuerdan con los objetivos empresariales de T-Mobile. A diferencia del enrutamiento aleatorizado, a cada Equipo de Expertos, que está compuesto por 40 miembros, se le asigna una región geográfica y conoce sus condiciones actuales (tiempo, estado de la red, ofertas especiales) y detalles individuales, como la tienda específica donde se obtuvo el dispositivo de un cliente y su historial de servicio. Imagina un equipo de Servicio al Cliente que está completamente al tanto de las situaciones de emergencia en tu región (como incendios, huracanes o tormentas de nieve) y se asegura de que no se interrumpa el servicio por falta de pago u otras circunstancias atenuantes. El Equipo de Expertos coloca a nuestros clientes y empleados en el centro de nuestra solución de Servicio al Cliente.

La presentación de TEX implicó un esfuerzo enorme. Fue una situación de mucho riesgo porque no solo requirió una inversión financiera inicial significativa en capacitación, instalaciones y tecnología, sino también un gran cambio de nuestra cultura interna. Básicamente fue así: todo el personal de servicio al cliente, compuesto por decenas de miles de personas familiarizadas con la manera tradicional de hacer las cosas, tuvo que empezar de cero. Sin embargo, nuestro equipo ejecutivo cree firmemente en basar nuestro modelo comercial en la experiencia del cliente y nuestra fe rindió frutos a largo plazo.

El caso empresarial del Equipo de Expertos superó todas las expectativas. Logramos un nivel de satisfacción del cliente sin precedentes al costo de servicio más bajo en la historia de nuestra compañía. Y al mismo tiempo T-Mobile pudo ahorrar más de cien millones de dólares hasta la fecha, ¡y posiblemente esa cifra se convierta en más de mil millones en los próximos cinco años!

Actualmente, cuando te comunicas con el Servicio al Cliente en T-Mobile, literalmente puedes ver a tus expertos (los de tu equipo) en la app de T-Mobile. Puedes llamarlos, programar una llamada, enviarles mensajes de texto o lo que te resulte más conveniente. Tu llamada se dirige directamente a tu equipo, sin rechazos, sin máquinas automáticas y sin tonterías.

Los resultados están a la vista. Nuestro índice Net Promoter Score (NPS), que mide las probabilidades de que un cliente recomiende una marca, ha aumentado un 60% desde que empezamos a implementar el TEX en todo el país en 2016. En el mismo período de tiempo, redujimos la pérdida de usuarios de servicios de telefonía pospagados en un 39%. Disminuimos nuestros ajustes de créditos y facturas por más de la mitad. Las llamadas por cuenta de servicio pospagado han bajado un 37%. Y si bien el tiempo de gestión ha aumentado un 45% desde 2016, el costo total de servicio bajó un 26%.

Todas estas cifras dan como resultado un dato muy sencillo: el Equipo de Expertos es un factor muy importante para que los clientes de T-Mobile sean los más felices de la industria del servicio móvil.

¡A nuestros empleados también les encanta! A través de TEX, hemos transformado el empleo tradicional de los centros de llamadas en una carrera profesional viable con oportunidades de crecimiento. Desde 2014, redujimos la tasa de deserción de empleados a casi la mitad. Tenemos algunas de las tasas de satisfacción de empleados más altas de la compañía y, solamente en 2019, ¡nuestros centros de experiencia ganaron 24 premios Best Place to Work!

Nos reinventamos, acabamos con el status quo e incorporamos el Servicio al Cliente a la era del Un-carrier. El Equipo de Expertos se convirtió en uno de las principales factores de diferenciación entre T-Mobile y sus competidores que, por cierto, siguen estancados y obsoletos. Ni siquiera han pasado dos años desde el lanzamiento y ya hay compañías Fortune 500 que recurren a nosotros para que las ayudemos con sus propias transformaciones de Servicio al Cliente. Esta serie de cinco partes brindará información sobre cómo lo logramos.

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Publicado originalmente en LinkedIn.