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Anndrea Moore
Con todas las herramientas digitales disponibles en la palma de su mano, las expectativas del cliente en cuanto a velocidad, confiabilidad y servicio en sus experiencias de comprar han alcanzado nuevos niveles. Cada vez más, las compras no se realizan en tiendas o por Internet: los clientes combinan ambos canales para crear una experiencia de compras híbrida ideal. En los EE. UU., las experiencias de compra omnicanal, en las que el cliente descubre y compra productos a través de múltiples canales y plataformas, a menudo tanto por Internet como fuera de línea, han crecido en 50% desde el comienzo de la pandemia.1
Las plataformas móviles y de medios sociales son motores clave de esta tendencia. Dos tercios (66%) de los compradores globales afirman que sus dispositivos móviles se han convertido en su herramienta de compra más importante.2 En el mundo, el 63% de los compradores dice que descubren nuevas marcas o artículos en las redes sociales.3
Para satisfacer las expectativas de los clientes en cada paso de su recorrido, es esencial eliminar la fricción entre descubrimiento y consideración y de allí a la compra (y más allá), independientemente de qué dispositivo estén usando o en que entorno estén comprando. A continuación, encontrarás algunas sugerencias para crear una experiencia de compra impecable desde el primer clic hasta el desempaque:
Descubrimiento.
- Llega a audiencias de gran valor con anuncios personalizados. El feed de cada persona es diferente en Facebook e Instagram, incluyendo muchos de los anuncios que ve. Tal descubrimiento personalizado es el motor que utilizan las pequeñas y medianas empresas para llegar a clientes que de otro modo ni sabrían de su existencia, pero que probablemente estarán interesados en esos productos. Los anuncios personalizados encuentran personas interesadas en tu negocio, por eso son un canal efectivo y, posiblemente, económicamente accesible. Y, como estos anuncios en Facebook e Instagram son más relevantes para las personas que los ven, crean experiencias más significativas que pueden llevar a mejores resultados para tu empresa.
- Diseña anuncios para móviles. Es probable que tus clientes encuentren tu marca por primera vez en un dispositivo móvil. Ten en cuenta algunos puntos esenciales, tales como crear un mensaje focalizado, grabar video en orientación vertical y capturar la atención en los primeros 3 segundos, que pueden ayudarte a crear anuncios atractivos que se destacan.
- Facilita el recorrido de tu cliente, desde el descubrimiento a la compra. Desde el momento en que los clientes descubren tu empresa hasta cuando concretan una compra contigo, puedes usar herramientas de Facebook para garantizarles una experiencia fluida. Analiza usar anuncios dinámicos, que muestran automáticamente los productos que son más relevantes para personas que han tenido interés en tu negocio. También puedes etiquetar tus productos cuando los mencionas en las publicaciones de tu página, así las personas pueden hacer una compra fácilmente cuando encuentran uno de tus productos. También puedes configurar una Tienda, una tienda virtual gratis que permita a tus clientes explorar y comprar tus productos en Facebook e Instagram, todo en un mismo lugar.
Consideración.
- Optimiza tu página de aterrizaje para la exploración de tus productos. Una vez que un cliente está lo suficientemente interesado en tus productos como para hacer clic en tu anuncio o publicación y navegar hasta tu sitio web, asegúrate de que tenga una experiencia coherente. La información que vea en la página de aterrizaje, debería ser el siguiente paso natural a partir del mensaje y las imágenes que vio en el anuncio al que le dio clic. No debería tener que adivinar cómo encontrar lo que necesita y cómo pagarlo. Las velocidades de carga del sitio también pueden ser un punto de inflexión para tus índices de conversión y es buena idea verificarlas.
- Utiliza mensajes para responder las preguntas de los clientes. Si los clientes tienen preguntas acerca del producto que están considerando, haz que sea fácil responder a sus preguntas oportunamente a través de plataformas como Messenger o WhatsApp. Permite a las personas comunicarse con tu empresa directamente mostrando un botón de Mensaje en tu página de Facebook o en tu cuenta de Instagram. También puedes compartir productos y recomendaciones a través de mensajes. Un poco de orientación y comunicación adicional puede servir de mucho.
Compra y poscompra.
- Esfuérzate en los detalles para el proceso de pago. A veces, los pequeños detalles, como métodos de pago integrados para reducir los pasos requeridos para hacer una compra, pueden marcar una gran diferencia. El cliente espera que el producto esté en camino a su casa luego de solo unos cuantos toques en su teléfono. Puedes crear fácilmente una experiencia sin fricciones configurando el Pago a través de Tiendas de Facebook.
- Permite una experiencia fluida hasta el momento de entregar o recoger el producto. Haz que tu arduo trabajo de frutos al final del recorrido de tu cliente. Asegúrate de que el proceso de compra por Internet y recogida en la tienda (BOPIS) se realice sin inconvenientes al verificar que tu inventario esté actualizado y que el cliente no tenga que esperar mucho tiempo en la tienda o en la acera. Si un cliente espera la entrega de un paquete, asegúrate de que el mismo llegue a tiempo y comunícate con el cliente acerca del estado de la entrega. La última impresión que dejes importa e influirá en la decisión del cliente de volver a hacer negocios contigo y de contarles a sus amigos y familiares sobre tu empresa.
Cada interacción con el cliente ayuda a construir lo que con suerte será una relación duradera. Al perfeccionar cada punto de contacto y eliminar la fricción donde sea posible, puedes hacer que cada momento defina a tu marca.
1 Fuente: estudio Omnichannel Shopping Fundamentals de Nielsen Connect, 2020.
2 Fuente: "Discovery-Led Shopping Study" de GFK (encuesta por Internet por encargo de Facebook, realizada a 12,063 personas mayores de 18 en AU, BR, CA, DE, FR< ID, IN, JP, MX, SK, UK< US entre jul. y ago. de 2020).
3 Fuente: "Global Fashion Consumer Journey Study" de Kantar Profiles (encuesta por Internet por encargo de Facebook, realizada a 16,827 encuestados de entre 18 y 64 años en AU, BR, CA, DE, FR, ID, IN, JP, MX, SK, UK, US, 2020).
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