GENERAL
Los cambios masivos continuos están transformando el sector minorista.
Las tres complicaciones más importantes a la hora de crear una trayectoria sin complicaciones.
Existen muchas formas de llegar a las personas e interactuar con ellas.
Cómo fomentar un ecosistema de pagos digitales.
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Por Ryan Taylor, especialista en sector industrial
La trayectoria del cliente minorista ha cambiado radicalmente. El rápido acceso de los consumidores a la enorme cantidad de información de productos, la total saturación de contenido en Internet en la vida cotidiana y los comienzos de Web3 (una visión descentralizada de Internet que incluye cadenas de bloque, RA/RV, etc.) han contribuido a un entorno de compras donde la captación omnicanal es fundamental para lograr avances en la experiencia de la trayectoria del cliente. Ciertamente "experiencia" ahora es el concepto más importante: se exige a las tiendas que personalicen más que nunca sus ofertas y que, a su vez, implementen experiencias de compra inalámbricas, fluidas y sin complicaciones.
ASPECTOS DESTACADOS
- En la actualidad, la "trayectoria del cliente" se conceptualiza mejor como una experiencia en la tienda que integra datos de los consumidores con tecnologías modernas para crear una experiencia omnicanal global.
- Las tiendas deben poder imitar las ventajas de las compras por Internet basadas en algoritmos para mantener su relevancia y competitividad a medida que el comercio electrónico crece y se convierte en la norma.
- La mayoría de las diversas tecnologías que pueden utilizarse para crear experiencias de compra más personalizadas, integradas y sin complicaciones pueden beneficiarse enormemente de soluciones inalámbricas más rápidas.
Miremos donde miremos, vemos cambios masivos continuos que están transformando el sector minorista. Estos cambios viven y crecen en la experiencia del cliente (CX). Los vemos en la autofacturación, los pedidos dentro de aplicaciones y todas las operaciones de las tiendas.
Cada escaparate cuidadosamente colocado, cada anuncio personalizado y cada recomendación de producto a medida son el resultado del estudio de los hábitos y el comportamiento de los clientes.
Las tiendas ya no son solo lugares para comprar comestibles, champú o una tarjeta de cumpleaños a último momento. Se han convertido en experiencias inmersivas para los clientes. ¿Te sientes inquieto? Pasa por Target y da una vuelta por la sección navideña. Te sentirás mejor de inmediato.
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¿Necesitas mejorar tu estado de ánimo? Whole Foods te ayudará con su bar de jugos naturales y kombucha. Además, puedes retirar tus paquetes de Amazon mientras estés allí.
Esta experiencia inmersiva cambia constantemente y evoluciona para satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Es un proceso complicado, pero cada vez más prometedor.
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE MINORISTA.
¿Y si los minoristas pudieran predecir los patrones de comportamiento de los clientes con confianza? ¿Y si, en lugar de suponer, usaran los datos cuidadosamente recopilados para orientar los cambios en las tiendas y los nuevos desarrollos?
Además, ¿qué ocurriría si todos estos cambios maximizaran la experiencia del comprador, mejorara su satisfacción con la tienda y aumentara las ventas?
Estas ideas suenan idílicas, pero son reales en el proceso de transformar el sector minorista como lo conocemos.
La evolución de las tecnologías del Internet de las cosas (IoT) permite a los minoristas crear una experiencia de compra fluida en el mundo digital y el físico.
A través del 5G y las diversas tecnologías que permiten facilitar una verdadera personalización basada en datos, los clientes se sienten valorados, escuchados y como si su experiencia de compra estuviera personalmente adaptada a ellos.
DESAFÍOS EN EL PROCESO.
Aunque la creación de una experiencia omnicanal se está convirtiendo en una necesidad del comercio minorista, puede ser un proceso complicado.
Los minoristas señalan la complejidad de las interfaces del cliente, la complejidad de las interfaces empresariales y la accesibilidad a los datos (o "silos de datos") como los tres principales desafíos a la hora de implementar una trayectoria del cliente sin complicaciones, según IDC.
Sin embargo, los minoristas saben que la interacción con los clientes se produce en cualquier momento y lugar, y la creación de un sistema fluido resultará esencial para generar confianza, lealtad y crecimiento de las ventas.
Entonces, ¿cuáles son las estrategias de inmersión del comercio minorista y cómo funcionan?
PERSONALIZACIÓN DE DATOS DE LOS CLIENTES.
Los minoristas usan la personalización de datos de los clientes para llegar a los clientes e interactuar con ellos durante toda la trayectoria de compra. Esta personalización se presenta de varias formas:
Optimización del contenido
Todo el contenido relacionado con la marca se comparte de manera tal que llegue a la base de clientes más grande posible. La optimización del contenido lo abarca todo, como destacar palabras clave que resonarán en el público, crear mensajes específicos dentro de aplicaciones y prácticas de SEO para mejorar la clasificación en línea.
Ofertas y recomendaciones de productos personalizadas
Si tienes una aplicación de tu tienda favorita en el teléfono, es probable que recibas cupones basados en los sitios que visitaste o las compras que hiciste recientemente, o la aplicación puede notificarte cuando un artículo que consultaste esté en oferta.
Todos estos incentivos se basan en tus preferencias de compra únicas y, en última instancia, ayudan a construir tu lealtad hacia la marca.
Mapas de calor
Los mapas de calor permiten a los minoristas ver hacia dónde se dirigen los mayores intereses de los clientes. Se considera una de las herramientas más eficaces para comprender cómo utilizan el espacio los clientes y lo que eso significa para sus hábitos de compra.
Permite que los minoristas predigan los patrones de comportamiento de los clientes de forma precisa. ¿En qué parte de la tienda pasan más tiempo? ¿Qué lugares utilizan menos? ¿Qué zonas están excesivamente congestionadas? ¿Qué escaparates atrajeron más clientes? ¿Cuáles se ignoraron?
Los mapas de calor, que pueden facilitarse mediante redes 5G grandes y confiables, registran los movimientos físicos de los compradores y crean visualizaciones codificadas por colores de esos datos que cualquiera puede captar rápidamente.
Los minoristas analizan los datos de tráfico de las ubicaciones telefónicas para ver cómo interactúan los clientes con la tienda y su entorno, lo que a la larga da lugar a una estrategia de comercialización mucho más sólida que puede optimizar la disposición de las tiendas de una forma que antes no era posible, y permitir que las marcas pasen de la planificación estratégica "instintiva" tradicional a una precisión basada en los datos.
Tecnologías 5G y de RA/RV
Gracias a Internet y la tecnología 5G en nuestros teléfonos, los minoristas pueden crear una experiencia del cliente integrada no solo en la tienda, sino también por Internet, fuera de línea y en cualquier otro entorno. En combinación con el 5G, las compras se convierten en una experiencia virtual global.
Vemos estas integraciones de varias maneras.
Asistentes virtuales
La tecnología 5G permite que los asistentes virtuales y los robots tengan conversaciones similares a las humanas con los clientes. Responden preguntas sobre productos y servicios en segundos, brindan recomendaciones de productos según los sitios visitados, las compras y los gustos de los clientes, e incluso ofrecen descuentos apropiados en las tiendas si el cliente está cerca.
Chatbots
Los chatbots ayudan a los clientes a hacer compras por Internet o en la tienda al proporcionar información sobre productos y servicios. Suelen ser particularmente útiles para las políticas de devolución y cambio, las garantías y otras políticas pertinentes posteriores a la compra.
Autofacturación
Los puestos de autofacturación permiten que los clientes paguen por su cuenta sin tener que hacer fila o hablar con un cajero. Generalmente es un proceso rápido y fluido.
Los puestos también permiten imprimir cupones para clientes después del pago. Si los clientes tuvieron una buena experiencia, idealmente volverán para canjear sus descuentos.
Espejos virtuales
Los espejos virtuales son otra forma de tecnología 5G avanzada que facilita las compras para los clientes. En lugar de medirse ropa en un probador, los compradores pueden omitir ese paso al visualizar la ropa de forma virtual y "probarla" antes de comprarla. Este método emplea tecnologías de visión informática, detección de rostros y rastreo.
Ahora es posible probarse ropa y accesorios virtualmente y esto ofrece la comodidad de la tienda para la compra digital.
ACELERAMOS LA TRANSFORMACIÓN TECNOLÓGICA.
Combinar la personalización de datos de los clientes y la tecnología 5G seguirá permitiendo a los minoristas crear una experiencia de compra verdaderamente inmersiva y única, dentro y fuera de las tiendas. A medida que los clientes se acostumbran a estas integraciones, no esperarán menos de todas sus experiencias de compra.
Los asistentes virtuales, los chatbots, los puestos de autofacturación y los espejos virtuales permitirán que los clientes interactúen con la marca desde cualquier lugar.
También se espera que los compradores vean un mayor uso de los ecosistemas de pago digital, como los pagos dentro de aplicaciones, el uso de códigos QR y la adopción de otros métodos de pago sin complicaciones para maximizar el tiempo, la comodidad y la facilidad de la experiencia de compra.
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Acerca del autor:
Ryan Taylor es un profesor de comercio minorista con más de tres décadas de estudio. Fue director sénior de Nike Stores North America y su experiencia ayudó a mejorar el rendimiento del equipo y, a su vez, mejorar la experiencia del cliente. Ryan presta atención al "panorama general" y su experiencia le permitió mejorar las operaciones minoristas de más de 250 tiendas en todo el país mediante planes coordinados que abarcaron ventas, comercialización, lealtad hacia la marca, servicio al cliente y capacitación de equipos. Es uno de los 100 influencers más importantes de 2023 en el sector del comercio minorista según RETHINK, un líder de pensamiento reconocido en el sector y estratega de innovaciones tecnológicas minoristas.
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