Cómo Van Horn mejora la capacitación de sus empleados en un 20% con Dialpad Ai.
Van Horn Automotive Group está transformando sus operaciones, mejorando la capacitación de sus empleados y creciendo con Dialpad Ai.
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ASPECTOS DESTACADOS
- Los directivos de Van Horn Automotive Group implementaron un moderno sistema de comunicaciones basado en la nube para responder a las dinámicas necesidades empresariales de la empresa.
- Desde el cambio a Dialpad Ai, Van Horn ha mejorado significativamente su velocidad y eficacia de incorporación, y ha reducido la curva de aprendizaje de los nuevos empleados y aumentado la eficacia de la capacitación en un 20%.
- El aprovisionamiento de usuarios ahora se realiza en segundos en lugar de días, lo que facilita la escalabilidad y el crecimiento de la empresa.
- Las herramientas de elaboración de informes y analítica ofrecen perspectivas que ayudan al equipo de Van Horn a tomar decisiones estratégicas basadas en datos.
Desde 1961, Van Horn Automotive Group, con sede en Wisconsin, se dedica a ofrecer a sus clientes excelencia en automóviles y un excelente servicio al cliente. Con la filosofía de "Asombrar a nuestros clientes", este grupo de concesionarios de tamaño medio se ha labrado una reputación por ofrecer experiencias exclusivas y placenteras en el mundo de los autos.
Sin embargo, gestionar una red de concesionarios no está exento de dificultades. Las herramientas de comunicación del grupo empezaron a desarticularse, lo que generaba ineficiencias que obstaculizaban su misión de asombrar a sus clientes. Su anterior sistema telefónico en las instalaciones estaba demostrando ser un obstáculo importante, especialmente en un entorno centrado en el cliente y de rápido crecimiento. La necesidad de una solución más ágil y basada en la nube se hizo evidente, una solución que pudiera integrar a la perfección múltiples ubicaciones y proporcionar capacidades avanzadas como información basada en IA.
Hablamos con algunos de los directivos de Van Horn: Tina Tasche, directora de CRM, Zach Ehr, director de TI, Shannon Laehn, directora de Desarrollo Empresarial, y Brittney Dean, directora del Centro de Desarrollo Empresarial de Ventas, sobre sus experiencias en la búsqueda y transición a un nuevo sistema de soluciones de comunicación que funcionara mejor para el equipo.
Después de muchas frustraciones con su antigua solución Mitel, los responsables de Van Horn reconocieron la necesidad de un sistema de comunicaciones moderno que pudiera adaptarse y crecer con sus operaciones en expansión. "Necesitábamos una solución dinámica que pudiera evolucionar con nosotros", nos cuenta Zach Ehr, director de TI.
"Necesitábamos una solución dinámica que pudiera evolucionar con nosotros".
- Zach Ehr, director de TI, Van Horn Automotive Group
Una solución de comunicaciones flexible y basada en la nube.
Tras evaluar varias soluciones de comunicaciones, Dialpad resultó ser la favorita por ofrecer una plataforma basada en la nube que prometía facilidad de uso y un conjunto completo de funciones para sus centros de llamadas, algo que no habían encontrado antes. La decisión de adoptar Dialpad Ai fue impulsada por sus sólidas funciones para el centro de llamadas, la flexibilidad que ofrecía para una rápida configuración en nuevos concesionarios y su interfaz fácil de usar. "La facilidad de uso fue probablemente el principal motivo por el que elegimos Dialpad", afirma Tina Tasche, directora de CRM, que destaca la importancia de un sistema fácil de aprender a usar y de implementar.
La transición a Dialpad supuso un cambio significativo en la forma en que Van Horn Automotive Group gestionaba sus soluciones de comunicación. Ehr describe la transición como una revelación, especialmente en cuanto a la facilidad de configuración para el aprovisionamiento de usuarios, que pasó de ser un laborioso proceso manual a una cuestión de unos pocos clics. "Pasar de tener que contar con un sistema telefónico físico en cada centro de llamadas a no necesitarlo fue increíble", asegura. "Con Dialpad, puedo montar una oficina con agentes de departamento con solo cinco clics, lo que lleva unos segundos. Antes, tardábamos tres o cuatro días en hacer una sola de esas cosas". Esto significa que la puesta en marcha de un nuevo concesionario gracias a Dialpad es mucho más rápida que antes, lo que es fundamental para ayudar a Van Horn a ampliarse y crecer.
"Con Dialpad, puedo montar una oficina con agentes de departamento con solo cinco clics, lo que lleva unos segundos. Antes, tardábamos tres o cuatro días en hacer una sola de esas cosas".
- Zach Ehr, director de TI, Van Horn Automotive Group
Establecer nuevos agentes de servicio y oficinas no es lo único que el equipo de Van Horn puede hacer ahora con rapidez. Con Ai Recaps, el equipo ya no tiene que dedicar tanto tiempo a tomar notas durante las reuniones, lo que les ayuda a concentrarse más en la llamada. "Probablemente nos ahorra entre cinco y diez minutos en cada reunión", señala Ehr. Esto es considerable, dada la cantidad de reuniones que el equipo tiene que atender en un día.
El cambio a Dialpad no fue simplemente un cambio en su sistema de comunicaciones, sino que constituyó una innovación estratégica para dotar a sus equipos de una herramienta que pudiera seguir el ritmo de las dinámicas necesidades de la empresa y les permitiera centrarse en lo que mejor saben hacer: ofrecer experiencias asombrosas a los clientes.
Capacitación más rápida y eficaz.
Con Dialpad, Van Horn Automotive Group revolucionó su proceso de incorporación, especialmente en lo que respecta a la capacitación de los empleados nuevos. El diseño intuitivo y la interfaz fácil de usar de Dialpad ayudaron considerablemente al equipo de Van Horn a agilizar la fase de capacitación de los nuevos empleados, para que fuera más rápida y eficaz que nunca.
Tasche habla de la transformación que Dialpad ha aportado a su enfoque en materia de capacitación. "Capacitar a las personas en Dialpad es mucho más fácil que intentar capacitarlas en los antiguos teléfonos Mitel", comenta Tache. El sistema telefónico anterior era aparatoso e inflexible. El diseño elegante y portátil de Dialpad, por el contrario, ofrecía una solución sin complicaciones, que permitía a los nuevos empleados familiarizarse rápidamente con lo básico para hacer llamadas, enviar mensajes de texto y navegar por el sistema en general.
La facilidad de uso es una de las principales razones por las que el equipo de Van Horn eligió Dialpad. Eso permitió al equipo de Van Horn centrarse más en los aspectos de fondo de sus tareas en lugar de tener que lidiar con complejos sistemas de telefonía. Este cambio resulta especialmente provechoso en sus centros de llamadas, donde la capacidad de adaptación y respuesta rápida es primordial. Con Dialpad, incluso los miembros con menos experiencia del equipo pueden ponerse al día rápidamente, gracias a su sencilla interfaz y funcionalidad.
Brittney Dean, Directora del Centro de Desarrollo Empresarial de Ventas, destaca el impacto de la eficacia de Dialpad en la totalidad de sus operaciones. "La transición a un sistema de comunicaciones más ágil nos permitió reducir considerablemente la curva de aprendizaje de los nuevos empleados", señala. Esta eficacia no solo aceleró el proceso de incorporación, sino que también mejoró la productividad general del equipo desde el primer momento.
Adelantarse a los temas del momento y vender mejor con Custom Moments.
Con Custom Moments, el equipo de Van Horn puede identificar y abordar rápidamente los temas en tendencia que surgen en las llamadas de los clientes. Esta función no solo aumenta la eficacia de su servicio al cliente, sino que también perfecciona sus estrategias de venta.
Dean hace hincapié en el impacto transformativo de Custom Moments. "Esta función nos permite saber en tiempo real de qué están hablando nuestros clientes", explica, Al aprovechar los datos de estos momentos, el equipo puede adaptar sus estrategias para satisfacer las nuevas necesidades y preferencias de los clientes, y mejorar así su proceso de ventas.
Ehr agrega: "Desde que integramos Custom Moments, hemos observado una notable mejora en nuestra frecuencia de respuesta de llamadas, que subió un 10%. Es un cambio radical en la forma de gestionar las llamadas entrantes". Esta mejora demuestra la capacidad de la función para agilizar la comunicación, lo que garantiza que las consultas de los clientes se atiendan con rapidez y eficacia.
Custom Moments también ayuda al equipo a la hora de asignar recursos. "Nos ayuda a movilizar recursos rápidamente para resolver problemas concretos de los clientes", señala Dean. "Hasta ahora, identificar y responder a estos problemas era un proceso más lento y desafiante. Ahora estamos equipados para actuar con rapidez".
El impacto de esta función va más allá de las interacciones inmediatas con los clientes. "También observamos las tendencias en esos momentos para perfeccionar nuestro enfoque de ventas", añade Dean. "Si hay un aumento del interés por un producto o servicio en particular, podemos adaptar nuestras tácticas de venta en consecuencia".
Involucrar a los empleados con Ai Scorecards.
Ai Scorecards son una importante herramienta para levantar la moral del equipo de Van Horn: estos indicadores ofrecen a los empleados información en tiempo real sobre su rendimiento, lo que fomenta un clima de superación continua y autoconocimiento.
Shannon Laehn, directora de Desarrollo Empresarial, comparte su entusiasmo por esta función. "A nuestros equipos realmente les han gustado las Ai Scorecards. No es solo una herramienta para nosotros, es una forma de empoderar a nuestros empleados", afirma Laehn. Al proporcionar información inmediata y precisa, las Ai Scorecards permiten a los miembros del equipo autoevaluarse e identificar áreas de crecimiento, lo que redunda en una fuerza de trabajo más capacitada y segura de sí misma.
Dean también destaca qué las Ai Scorecards han permitido mejorar la capacitación y la retención. "Desde que empezamos a utilizarlas, hemos observado un aumento del 20% en la eficacia de nuestras capacitaciones. Esto, a su vez, conduce a mejorar la retención, ya que los empleados se sienten más competentes y valorados", asegura Dean.
"Desde que empezamos a utilizarlas, hemos observado un aumento del 20% en la eficacia de las capacitaciones".
- Brittney Dean, Directora del Centro de Desarrollo Empresarial de Ventas, Van Horn Automotive Group
La posibilidad de que los empleados revisen sus calificaciones individualmente y con sus jefes es especialmente beneficiosa para Van Horn. "Ha abierto un nuevo nivel de transparencia y de diálogo en nuestros equipos", explica Dean. "Los empleados pueden ver dónde destacan y dónde necesitan mejorar, lo que hace que nuestras sesiones de coaching sean más focalizadas y productivas".
Este mecanismo de intercambio de opiniones transparente genera un cambio positivo en la cultura del lugar de trabajo en Van Horn. Los empleados están más comprometidos con su tarea y motivados gracias a una visión clara y práctica de su rendimiento. El resultado es un equipo no solo más capacitado, sino también más alineado con el compromiso de la empresa con la excelencia en el servicio al cliente.
Información esencial sobre las llamadas al alcance de la mano.
El equipo de Van Horn utiliza las herramientas de informes y analítica de Dialpad para transformar su forma de abordar las operaciones diarias. Estas herramientas proporcionan información esencial sobre las actividades de las llamadas, lo que permite tomar mejores decisiones y aplicar mejor las estrategias.
Ehr comparte el impacto inmediato de estas funciones. "Ahora tenemos la capacidad de analizar rápidamente las llamadas. Esta accesibilidad nos permite responder rápidamente a cualquier consulta, ya sea de nuestro equipo o del departamento legal", comenta Ehr. Este rápido acceso a información detallada de las llamadas supone un cambio significativo con respecto al engorroso proceso de examinar múltiples informes y paneles.
Dean explica cómo afecta esto a la capacidad de respuesta: "Si otro equipo necesita información sobre una llamada, podemos proporcionársela en cuestión de minutos. Es una mejora drástica con respecto a nuestras capacidades anteriores".
Los mapas de calor son otra función que Van Horn considera inestimable. Estos mapas permiten al equipo identificar los periodos de mayor volumen de llamadas, lo que facilita una planificación más eficiente de los horarios del personal y garantiza que las llamadas de los clientes se atiendan siempre con rapidez.
"Disponer de datos en tiempo real significa que podemos gestionar nuestros equipos con mayor eficacia", asegura Dean. "No nos limitamos a reaccionar ante las situaciones, sino que optimizamos nuestras operaciones de forma proactiva basándonos en información sólida y procesable".
De cara al futuro: Tarjetas Real-Time Assist e integraciones API.
Aunque el equipo de Van Horn ya está experimentando mejoras significativas en cuanto a la eficiencia de la capacitación, el servicio al cliente y el vínculo del equipo con Dialpad, el equipo está ansioso por aprovechar más funciones, en particular las tarjetas Real-Time Assist (RTA) y las integraciones API.
Estamos especialmente entusiasmados con las posibilidades que ofrecen las tarjetas Real-Time Assist. Es como tener una base de conocimientos al alcance de la mano, que permite a nuestro equipo responder con rapidez y precisión a las consultas de los clientes sin tener que buscar la información", explica Tasche.
Las integraciones API son otro ámbito en el que Van Horn ve un gran potencial. "La integración de Dialpad con nuestros sistemas existentes agilizará aún más nuestros procesos", agrega Ehr. "Se trata de hacer que cada aspecto de nuestras operaciones sea lo más eficiente y eficaz posible".
Dean resume la experiencia del equipo con Dialpad hasta la fecha. "Dialpad ha supuesto un cambio radical para nosotros. Las mejoras que hemos observado en la calidad de las llamadas, la motivación del equipo y la productividad general son solo el principio. Estamos impacientes por ver cómo las tarjetas Real-Time Assist y las integraciones API en mayor profundidad potenciarán aún más nuestras interacciones con los clientes y los procesos internos", afirma Dean.
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