ARTÍCULO

Las reglas han cambiado: Shell elige a T-Mobile para lograr una mayor movilidad.

Keith Randolph, gerente del área de Servicio de fabricación y operaciones downstream de Shell, no se queda esperando a que le digan cuáles son las siguientes tecnologías por explorar. De hecho, Randolph cree en la incorporación de nuevas tecnologías de manera proactiva en el mercado de refinamiento y fabricación de químicos de Shell.

Dicho esto, una gran proeza es mantenerse a la vanguardia respecto de las tendencias tecnológicas que ayudan a gestionar la capacidad de aplicaciones y puesta en escena de infraestructuras en todas las instalaciones de fabricación de Shell a nivel global. Randolph es responsable de todos los dispositivos que utiliza la organización y de los interruptores y servidores a los que están conectados y a las aplicaciones que los ejecutan. Solo en los EE. UU., esto supone 22,000 empleados. Y, como la mayoría de los usuarios, los clientes de Randolph generalmente son reacios a los cambios.

La colaboración

La confiabilidad es solo la punta del iceberg.

Al tratarse de movilidad relacionada a dispositivos de usuarios finales y sus redes en una de las refinerías o plantas químicas de Shell, Randolph y su equipo necesitan un proveedor que responda. En ese punto fue que comenzó la relación con T-Mobile Para Empresas. Como parte de un proyecto global de TI, T-Mobile fue el proveedor de movilidad elegido por Shell en los EE. UU. T-Mobile optimiza la cobertura dentro de las instalaciones para los 6,000 empleados de Shell a lo largo y a lo ancho del país, ya que ofrece asistencia personal para ayudar a los empleados a sacar un mayor provecho de sus dispositivos con este nuevo servicio. También ayudó a Shell a evitar cargos por roaming internacional para el personal que viaja regularmente fuera de EE. UU. a través de un plan que ofrece mensajes y datos1 en 210 países y destinos sin costo adicional.

La confiabilidad de la red es tan solo la punta del iceberg, ya que Shell adopta nuevos estándares para plataformas móviles, la nube y la modernización que elimina la personalización y agiliza la organización. Randolph sostiene que Shell se encuentra en una mejor posición para hacerlo gracias a la red estable y sólida que le proporciona T-Mobile.

La migración

Se supone que la incorporación es la parte más difícil, ¿no es así?

Las operaciones de Shell en EE. UU. son diversas, con usuarios en todos los rincones del país. Algunos de ellos se encuentran fijos en un sitio mientras que otros son nómades, por lo que es importante ofrecerles transiciones de Wi-Fi a redes móviles sin inconvenientes. Las refinerías y las plantas químicas, particularmente, presentan desafíos únicos, como es el caso de los inhibidores de señal.

"Teníamos más de 6,000 usuarios con los que teníamos que trabajar, repartidos entre diversos ámbitos, como downstream, upstream, comercialización, funciones globales y proyectos y tecnología", comenta Alan Prewitt, gerente del proyecto de TI de Shell. "Esto representaba numerosas complejidades en cuanto a los requisitos de cobertura, necesidades en planta, necesidades de la empresa y más".

"Si queremos habilitar operarios móviles, operadores, inspectores de procesos y otros empleados, nuestra señal móvil debe ser segura y constante, tanto dentro como fuera de la refinería", agrega Randolph.

"Utilizamos dispositivos móviles para acceder a información como también para compartirla sin inconvenientes desde cualquier lado. Poder establecer contacto con los expertos desde el área de trabajo hace que sea posible ofrecer una respuesta con mayor agilidad. La conectividad es fundamental".

Keith Randolph, gerente del área de Servicio de fabricación y operaciones downstream de Shell

Con la ayuda de T-Mobile, el departamento de TI de Shell pudo llevar a cabo evaluaciones de prueba de la cobertura para diseñar planes para diferentes tipos de instalaciones. Y como no todos estaban listos el cambio al mismo momento, ayudaron a desarrollar soluciones creativas temporarias y vías alternativas en base a las necesidades de comunidades particulares. Esto generó la tracción necesaria para mover grupos clave en el momento justo, lo que garantizó la mejor experiencia.

"T-Mobile realmente cumplió la función de eje logístico a la hora de ofrecer todo tipo de SIM y dispositivos a diferentes poblaciones de usuarios", menciona Prewitt. "Teníamos usuarios que necesitaban determinados dispositivos o servicios e incluso usuarios que se enfrentaban a circunstancias particulares como actualizaciones de dispositivos. Nuestro equipo de T-Mobile Para Empresas evaluó las necesidades de cobertura y respondió ante ellas con planes y documentación específica y a medida. Y al mantenerse enfocados en los clientes, flexibles, proactivos y organizados, también lograron que las migraciones sean un éxito. Potenciaron sus aptitudes grupales y comerciales, desenvolviéndose como los expertos de la industria, lo que les permitió ofrecer productos y servicios a gran escala".

T-Mobile llega con ideas. Aporta conocimientos a la industria sobre cómo migrar usuarios y así evita que Shell tenga que "arrastrarlos". En cambio, T-Mobile lleva a cabo esta tarea junto a Shell. De esta forma, se trata de un trabajo colaborativo y esa relación ha fijado pautas que les servirán de guía a los demás proveedores".

Keith Randolph, gerente del área de Servicio de fabricación y operaciones downstream de Shell
"T-Mobile se hizo presente en el lugar para hacerse cargo de grandes cantidades de interacciones con los usuarios cara a cara, para ofrecer una experiencia de asistencia optimizada a quienes tenían inquietudes o dificultades", cuenta Prewitt. "T-Mobile tuvo en cuenta el panorama general y los objetivos y se familiarizó con los aspectos de la transición fuera de su área de acción para así ofrecer una mejor asistencia a los usuarios. Por ejemplo, trajeron a un experto que no pertenecía a la empresa para ofrecer asistencia en lo referente a la solución de problemas con los dispositivos. Ese tipo de colaboración y flexibilidad es un excelente ejemplo de trabajo en equipo".

Flexibilidad para expandirse

Garantizamos una transición sin problemas para los usuarios remotos.

Con un equipo del tamaño y del alcance como el de Shell, no siempre es posible realizar las migraciones en planta. "T-Mobile realmente elaboró y documentó instrucciones transparentes para casos de uso remoto, en donde no se daban las transferencias cara a cara", comenta Prewitt. La colaboración incluía instrucciones y ayuda adicional para que cada usuario pudiera configurar la administración de dispositivos móviles (MDM) en su smartphone. "¿Esos usuarios saben cómo funciona? No siempre. A pesar de que no era su responsabilidad, T-Mobile proporcionó ese tipo de información a nuestros clientes y nos acompañó en la tarea de llevar a cabo un seguimiento constante para asegurarse de que los usuarios supieran lo que se esperaba de ellos".

"El problema con el que lidiamos internamente es que si migramos diez usuarios, a nueve de ellos la cobertura en verdad les resulta tan buena o incluso mejor que la que tenían antes, pero no nos enteraremos", comenta Richard Broughton, consultor de servicios de red en Shell. "Pero aquél usuario con problemas hace mucho ruido. Es muy importante reaccionar rápido ante esta situación, para poder evaluar sistemáticamente la situación. Como último recurso, es posible que incluso tengamos que utilizar las prestaciones de otro proveedor de servicio móvil para ese usuario en particular, pero T-Mobile trabaja con el usuario en busca de soluciones más sencillas siempre que sea posible. Incorporar flexibilidad en el proceso es sumamente importante".

Trabajar a nivel global.

En Shell, se requirió documentación detallada para garantizar una transición sin contratiempos. Esto motivó un compromiso con los accionistas internos del área de TI de Shell y fue particularmente efectivo para nuevas demandas ya que esclareció cómo deberían funcionar los procesos y las transferencias. "Como resultado, cuando migramos usuarios a T-Mobile, descubrimos que no hubo demasiados escalamientos para entregas de SIM", dice Prewitt. "Realmente se trataba de un trabajo efectivo desde el momento en el que se efectuaban los pedidos".

Fijar metas para el autoservicio.

Como T-Mobile Para Empresas estaba tan dispuesta a trabajar con Shell para crear un manual de operaciones detallado y adecuado, el equipo de asistencia de TI de Shell pudo filtrar solicitudes más fácilmente, lo que fue fundamental para trabajar con rapidez. Esto le permitió al equipo no solo transferir usuarios existentes sino que también simplificar la incorporación de nuevos usuarios. Como el manual era integral, también fijó nuevas metas para el tipo de detalle y modelo que el equipo esperaría de otros proveedores.

"La documentación de T-Mobile tiene todos los elementos, como responsabilidades e información de contacto; no solo a nivel operativo, sino también en el ámbito de gestión de servicios", dice Prewitt. "Por eso, no es tan solo un manual de operaciones 1-2-3, sino también un manual integral de BAU (negocios como siempre). ¿A quiénes incluyen las interfaces? ¿Cuáles son las vías de escalamiento? Eso estaba en orden y ejecutado a la perfección por T-Mobile, lo que fija pautas para otros proveedores en el ámbito de la movilidad".

Como la movilidad es sumamente visible, puede resultar muy personal para los usuarios. Para el área de TI, fomentar y apoyar dichos cambios puede implicar trabajo adicional. Usualmente, uno de los primeros objetivos en cambios como este es asegurarse de que los usuarios puedan continuar operando su negocio con normalidad.

"Pudimos llevar a cabo este cambio sin operaciones que dificulten o interrumpan las tareas regulares, que es exactamente lo que queríamos. Este trío, que consta de ahorros en los costos, impacto mínimo en la empresa y la relación positiva que tenemos con este proveedor, es lo que hizo que esta jugada valga la pena".

Richard Broughton, consultor de servicios de red de Shell

"El rol de TI ha cambiado de manera significativa a lo largo del tiempo", comenta Broughton. "Nos encontramos en un punto en el que hay tantos casos de uso posibles diferentes, que nuestro negocio tiene que ser más colaborativo y trabajar con nuestro ecosistema para elaborar y plantear nuevas ideas".

Esta relación proactiva ayuda a los proveedores a comprender el negocio de Shell y enfocar los esfuerzos en productos, servicios e innovaciones que ofrecerán valor.

IoT, 5G y el futuro

Para avanzar, la clave está en la conectividad.

Como muchas empresas del tamaño de Shell, la compañía está ocupándose de numerosos desafíos en cuanto a TI. Gestión de datos, conectividad transnacional, transporte eléctrico...muchas cosas están cambiando. Y rápidamente. Una conectividad óptima y asequible se vuelve muy importante para algunas de estas estrategias en desarrollo.

Broughton comenta: "Ahora, estamos trabajando mucho más sobre nuevas energías. Como apuntamos a convertirnos en una empresa proveedora de electricidad, queremos ofrecer carga inteligente de vehículos eléctricos, tarifas diferenciadas y más para que podamos influenciar verdaderamente la gran demanda de energía y proporcionar una oferta competitiva para lo que necesitan los consumidores. Todo eso requiere un nivel de monitoreo y control que podemos ampliar para implementar en otras áreas".

Para aprovechar cosas como análisis de datos, la Internet de las cosas (IoT) y las innovaciones en la oferta de energías nuevas, el equipo de IT está extremadamente enfocado en obtener la infraestructura adecuada para darles a los líderes de Shell lo que necesitan para cambiar la manera en la que llevan adelante el negocio.

T-Mobile Para Empresas ofrece esa base, concentrándose en las plantas de fabricación y campos de perforación con cobertura de punta a punta que proporcione una conectividad en la actualidad y sirva como un sólido punto de partida para incorporar el servicio 5G como también otros avances en las redes en el futuro. Gran parte de esto depende de una inversión de $8 mil millones que T-Mobile ha realizado para adquirir y desplegar un espectro de banda baja (con equipos aptos para 5G), lo que extendió la conectividad LTE de avanzada a áreas rurales y lugares a los que antes resultaba difícil llegar. Este espectro de 600 MHz y la tecnología LTE de alcance extendido ofrece un servicio hasta 4 veces más potente en la mayoría de los edificios, lo que permite que tanto los dispositivos móviles como los sensores de IoT se conecten y se mantengan conectados.

"Colocar sensores y poner a disposición una conectividad asequible en objetos es algo que ofrece un sinfín de aplicaciones en nuestra industria", dice Broughton. Sin duda, la fabricación es un área evidente. Pero también podemos verlo en conductos, operaciones upstream y otras áreas de nuestra empresa. Por supuesto, no es que no hagamos esto en la actualidad, pero a menudo se da en infraestructuras privadas y personalizadas, que no siempre son rentables. La IoT de banda estrecha y las redes 5G nos ofrecen muchas oportunidades".

"En muchos aspectos, T-Mobile Para Empresas nos está ayudando al compartir su perspectiva sobre la industria y al mostrarnos las innovaciones que se vienen".

Alan Prewitt, director de proyecto de TI de Shell

"Mediante la utilización de las demostraciones de IoT y 5G que T-Mobile comparte en su centro de experiencias tecnológicas a modo de ejemplo, realmente se han abierto con nosotros al compartir su punto de vista y sus opiniones sobre cómo podemos continuar ofreciendo productos y servicios de valor y sobre dónde yacen las oportunidades del futuro", comenta Prewitt. "Como nos proporcionan esas ideas, podríamos decir que nos hemos ganado un socio muy proactivo".

"Probablemente, fueron dos los factores principales que dieron lugar a nuestra relación con T-Mobile", dice Broughton. "Una fue la competitividad en cuanto a los precios, sin duda. Pero también estábamos muy a gusto con el interés que demostraron en trabajar con nosotros para cubrir necesidades futuras. Es bastante sencillo transmitir ese mensaje en una licitación, pero T-Mobile lo sigue transmitiendo mucho después de haber firmado el contrato. Para nosotros, eso es algo muy positivo".

"Concebimos esta relación con T-Mobile como una situación en la que todos ganamos", agrega Randolph.

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