GENERAL
Tres formas de cumplir las expectativas del consumidor de servicios de salud.
Una conectividad confiable optimiza la experiencia de atención de la salud digital.
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Aprovechar la conectividad para mitigar las disparidades en salud.
Las disparidades en salud son causadas por muchos factores, pero no podemos ignorar la brecha digital. La conectividad puede ayudar a cerrar brechas y mejorar el acceso a la atención.
Por Dr. Christine Gall, especialista en atención de la salud,
El concepto de que el consumo de servicios de salud impulsa las decisiones de los pacientes en cuanto a cómo, cuándo y dónde reciben atención médica ha estado en boga desde hace un tiempo.
En un estudio de 2018¹, Vivian Ho, directora del Baker Institute for Public Policy de la Rice University, y Anaeze Offodile, médico del MD Anderson Cancer Center de University of Texas, escribieron "vivimos en un mundo donde las elecciones voluntarias de un individuo (alimentos, vestimenta y viajes) son determinadas cada vez en mayor medida por la conveniencia y susceptibilidad de control, por ejemplo, las compras en línea y la preponderancia de apps móviles".
Los investigadores advirtieron que el consumismo en los servicios de salud es una característica permanente del panorama del sector, porque los clientes de servicios de salud quieren el mismo tipo de acceso, comodidad y servicio al que están acostumbrados en otras áreas de la vida. O, como se lo describe en un reciente informe de RevSpring²: atención médica "eficiente, personalizada y sin inconvenientes".
AL PACIENTE DIGITAL
Tres formas de cumplir las expectativas del consumidor de servicios de salud.
Las principales expectativas del consumidor para la experiencia de acceder a servicios de salud pueden cubrirse con conexiones de teléfono móvil confiables. Estas soluciones para la experiencia del paciente digital deberían incluir:
Uso de formularios electrónicos. Los formularios electrónicos y el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) pueden hacer que completar documentación sea más rápido y fácil para los pacientes. Datamation menciona³ seis beneficios de los formularios electrónicos. Incluyen:
- Reducción de costos y de uso de papel. Disminuir el uso de papel y tinta automáticamente reduce los costos y agiliza procesos al eliminar tareas de manejo, distribución, almacenamiento y recuperación de papeles.
- Permite el acceso remoto. Uno de los principales intereses del consumidor de servicios de salud es la capacidad de los pacientes de acceder a información dondequiera que estén y cuando la necesiten. Los formularios electrónicos permiten el acceso instantáneo desde cualquier lugar con una conexión a Internet.
- Exactitud de datos mejorada. Los formularios electrónicos pueden evitar formatos incorrectos e información contradictoria o faltante.
- Automatización. La automatización de formularios electrónicos permite completar información básica del cliente, incluido el nombre, dirección, números telefónicos y otros datos demográficos. Estos formularios también pueden optimizarse con otras funciones automatizadas que incluyen cálculos automáticos y rellenado automático de información común basados en documentación anterior.
- Seguridad. Debido a la codificación y otras medidas de seguridad, los formularios electrónicos pueden mejorar la seguridad.
- Auditabilidad. La cadena de custodia es a menudo difícil o imposible con formularios impresos, ya que no es posible identificar quién ha visto o editado la información. Los formularios electrónicos pueden rastrearse, no solo para determinar quién accedió a ellos sino para identificar los cambios realizados.
Experiencia móvil mejorada. El acceso móvil confiable hace posible experiencias mejoradas en Internet. Según Datareportal³, a comienzos de 2023, 5.16 mil millones de personas en todo el mundo usaban Internet. Asimismo, 57% de esas personas utilizan sus teléfonos móviles para conectarse.
En atención de la salud, los dispositivos móviles pueden aprovecharse para realizar citas, completar registros, revisar historias clínicas, comunicarse con el equipo médico y efectuar pagos.
Mensajes de texto con los proveedores. Cada vez con mayor frecuencia, los pacientes y proveedores se comunican a través de mensajes de texto. El HIPAA Journal⁴ destaca la importancia de respetar las normas de HIPAA, incluido el uso de plataformas de mensajería de texto compatibles con HIPAA.
El HIPAA Journal indica, "la mensajería de texto en el ámbito de la salud agiliza la comunicación entre todos los miembros del equipo médico, se optimiza el traspaso de pacientes lo que minimiza el potencial de errores y, la capacidad de enviar mensajes de texto a miembros del personal elimina los desencuentros telefónicos y el tiempo desperdiciado. El uso de mensajes de texto ayudó a reducir el costo de prestaciones de servicios de salud y a mejorar la experiencia del paciente y los niveles de satisfacción del personal. Cuanto menos tiempo pierda el personal, más tiempo se dedica a tratar a los pacientes".
Encuentra información acerca de servicios inteligentes que pueden ayudar a prestar mejor atención a los pacientes.
MEJORAR EXPERIENCIAS
Aprovechar una conectividad confiable para optimizar la experiencia de atención de la salud de los consumidores.
La conectividad digital es clave para ofrecer una buena experiencia de atención de la salud al consumidor. Las comunicaciones médicas digitales oportunas entre instituciones médicas, proveedores y pacientes son esenciales para respaldar y gestionar el recorrido del paciente así como para mejorar el acceso a atención segura y de primera calidad para obtener los mejores resultados.
En 2021, la American Telemedicine Association presentó un marco para abordar las disparidades en salud a través de la telemedicina; el mismo mencionaba los componentes esenciales para una implementación exitosa. En la parte superior de este modelo jerárquico se encuentra la conectividad.
Las tendencias en consumismo de la salud están obligando a las organizaciones que prestan dichos servicios a reevaluar sus modelos de prestación para hacer que el acceso a la atención sea más fácil y conveniente. Las herramientas de comunicaciones médicas digitales que mejoran la experiencia integral de atención son cada vez más comunes e influyen en las elecciones de los consumidores. Todo el recorrido del paciente modifica las percepciones del paciente de su experiencia integral y da forma a futuras decisiones en cuanto a los proveedores y sistemas que utilizará.
Acerca del autor:
Dr. Christine Gall, especialista en atención de la salud
La Dra. Christine Gall es líder en atención de la salud desde hace más de 30 años. Como enfermera, ejerció su profesión en entornos de atención hospitalaria, ambulatoria y domiciliaria, lo cual le permitió adquirir conocimientos sobre la continuación de la atención. La Dra. Gall ha diseñado e implementado varios programas clínicos destinados a abordar las deficiencias en los servicios y la atención a pacientes marginados.
Las credenciales académicas de la Dra. Gall incluyen una licenciatura en ciencias de University of Wisconsin-Milwaukee, una maestría en administración de atención de la salud de Lubar School of Business Administration de University of Wisconsin-Milwaukee, y un doctorado en liderazgo en salud pública de University of Illinois, Chicago. Su tesis, financiada por el Estado de Ohio, trató sobre las pandemias masivas. La Dra. Gall es Green Belt de Six Sigma y tiene una certificación en análisis de negocios de Wharton School of Business de University of Pennsylvania.
Fuentes
1. Ho V and Offodile AC. Making 'Cents' for the Patient: Improving Health Care Through Consumerism. Rice University's Baker Institute for Public Policy. 20 de marzo de 2018. https://www.bakerinstitute.org/research/health-care-consumerism-has-arrived
2. 10 Consumer Strategies Patients Expect Now. RevSpring. https://revspringinc.com/resources/
3. Digital Around the World. Datareportal. https://datareportal.com/global-digital-overview
4. Text Messaging in Healthcare. The HIPAA Journal. https://www.hipaajournal.com/text-messaging-in-healthcare/