A medida que la era digital genera cambios importantes en la industria y modifica las experiencias de los consumidores, la forma en que los restaurantes trabajan y ofrecen su servicio podría transformarse también. Y con las redes de próxima generación propiciando aún más innovación, los restaurantes podrían tener que reinventar la forma de atraer (y alimentar) a sus clientes.
En un futuro no tan lejano, es posible que los clientes hambrientos que paren en restaurantes de comidas para llevar puedan acceder a experiencias interactivas y contenido de realidad aumentada en sus smartphones antes de hacer el pedido. Los menús inmersivos y pantallas personalizadas son meras posibilidades hoy en día, pero podrían convertirse en aspectos comunes de los restaurantes en el futuro.
Según el experto del sector, Aaron Allen, fundador y estratega principal de la consultora global de restaurantes, Aaron Allen & Associates, esa transformación ya se ha iniciado. Allen pronostica que el sector de la alimentación está al borde de otra revolución industrial impulsada por la tecnología. "La quinta [revolución industrial] ocurrirá más rápido que cualquiera de las anteriores", explica.
Y uno de los principales impulsores de esta transformación es la alta velocidad y la baja latencia que ofrece la próxima generación de redes móviles.
"Vamos a considerar el IoT, la automatización y la analítica en formas totalmente distintas", continúa. "Los restaurantes también aprovecharán la tecnología robótica, de reconocimiento facial y biométrica, lo que tendrá un gran impacto en la gestión laboral, manejo de inventarios, pedidos por voz y muchos otros casos de uso en los restaurantes y otros servicios alimentarios". La lista continúa con posibles avances como restaurantes que usen impresión 3D, realicen reparaciones a distancia y más.
Restaurantes: actúen rápido.
Los restaurantes no deberían esperar a entrar en acción para aprovechar las herramientas y tendencias más nuevas. Si bien muchas de estas tecnologías no están incorporadas en las operaciones y ofertas de las compañías actuales, Allen advierte acerca de adoptar una actitud de esperar a ver qué pasa. Observó que, muchos restaurantes adoptan nuevas tecnologías con lentitud, calculando que algunas compañías del sector han demorado 10 años en crear una presencia en los medios sociales. Es posible que ese ritmo no sea apropiado para el panorama actual.
"Lo que ocurrirá en los próximos cinco años será mucho más transformativo que lo de los últimos 10", afirma. "Significa que cientos de miles de millones de dólares en gastos de consumidores y decenas de miles de millones de dólares en inversiones de la industria están desviándose con bastante rapidez a otros canales, nuevas categorías y nuevos formatos. El panorama global de los servicios alimentarios para el consumidor cambiará drásticamente".
Algunas empresas ya están en acción. Allen cuenta que los directores ejecutivos de algunos restaurantes están siendo "jubilados" debido a una falta de confianza en sus habilidades tecnologías. Comprender las tendencias emergentes y determinar cómo aprovechar nuevas herramientas de la mejor manera posible son elementos esenciales en la lista de tareas de los ejecutivos principales, ya sea en restaurantes o en otro sector.
A tal fin, aquí mencionamos algunas tecnologías y tendencias, algunas disponibles y otras en desarrollo, que no hay que perder de vista durante esta rápida transformación de los restaurantes y otros negocios relacionados con servicios de comida.
Cenar al estilo de los Supersónicos.
Innovaciones como la tecnología de balizas y la difusión selectiva ofrecen contenido a ubicaciones y clientes concretos. Con el uso de la tecnología de balizas (todavía en sus albores) un restaurante podría reconocer tu vehículo apenas ingresas a la propiedad.
"Toma una fotografía de tu matrícula y, si tienes pedidos programados, puedes acceder a otro carril que te permite adelantarte a los que todavía no saben lo que quieren", explica Allen. "Hay un gran incremento en los ingresos simplemente al ganar segundos en cada pedido de comida para llevar". Los líderes en el sector ya se están poniendo al día, y uno de los gigantes de la industria ya está probando e investigando considerablemente herramientas similares.
Además, ciertas funciones de difusión selectiva ya están en uso actualmente. Piensa en tableros de menú digitales que muestran menús adaptados al clima: sopa cuando hace frío o helado cuando hace calor, por ejemplo.
"La difusión selectiva te permite ser tu propia compañía de difusión, pero en lugar de transmitir a todo el mundo, solo lo haces en tus propios establecimientos", agrega Allen. "Puedes transmitir cualquier programa que quieras, incluso capacitaciones. También puedes usar precios en tiempo real, de modo que los precios cambien según la demanda".
Si bien recién está surgiendo, la tecnología biométrica y de reconocimiento facial también podría tener aplicaciones pertinentes para los restaurantes, por ejemplo, el reconocimiento de clientes o empleados que ingresen al negocio para poder ofrecerles mejor servicio o asistencia. Y, según Allen, el mercado podría estar a punto de ver nueva tecnología wearable (similar a las gafas inteligentes) capaz de evaluar el estado de ánimo del cliente.
A través del reconocimiento del estado de ánimo, los restaurantes podrían mejorar su servicio al cliente al personalizar las interacciones y el servicio según cómo se siente su cliente.
Un lente de contacto especial que está en desarrollo podría permitir a los responsables del restaurante ver indicadores de color (verde, amarillo y rojo) junto a cada mesa para conocer cómo se sienten los comensales. Los restaurantes podrían usar esa información para modificar los niveles de servicio, dice Allen. "Eso es alta tecnología, pero podría estar disponible en los próximos tres a cinco años", añade.
Por último, se prevé que la robótica jugará un papel preponderante en los restaurantes, para ayudar en todas las tareas, desde preparar tragos y crear comidas a pedido y hasta entregar comidas en ajetreadas veredas urbanas.
Obtener una ventaja competitiva al adoptar tecnología más rápido.
Allen sugiere que la industria de los servicios alimentarios es tradicionalmente lenta en adoptar tecnología emergente, y menciona restaurantes que todavía usan Excel para sus horarios y análisis. Hay que despedirse de esas metodologías anticuadas y, si bien los restaurantes no necesitan pensar como compañías de tecnología, es bueno reconocer que comparten los mismos consumidores, aconsejó. No es necesario que se trate de un restaurante grande para aprovechar las ventajas de usar software que ayuda a aumentar las ventas, mejorar el servicio al clientes y tomar decisiones administrativas más acertadas.
"Si no comienzas a acelerar la duración de los ciclos, pero tus competidores lo hacen, terminarás perdiendo tu cuota del mercado", asegura. "Esa transformación ya ha comenzado y está acabando con la reticencia de una industria que se mueve a paso lento".
A pesar de eso, la transformación está gestándose y las redes móviles de próxima generación jugarán un papel importante en las interesantes innovaciones que cambiarán tanto las experiencias de los consumidores como los resultados de los propietarios de restaurantes. "Si consideramos adonde nos llevará 5G, es un mundo completamente nuevo para el sector de las ventas minoristas y los restaurantes", asegura Allen.
Publicado originalmente en Forbes.com.
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