De qué manera la movilidad puede ayudar a reducir la fricción en la experiencia del cliente

En el entorno empresarial altamente competitivo de la actualidad, la fricción —o su ausencia— se traduce en perder o mantener un cliente, anular o completar una transacción y dar batalla o prosperar en el mercado. Básicamente, puede representar la diferencia entre fracasar y tener éxito.

La fricción del cliente puede ser cualquier cosa, desde tener que esperar media hora para hablar con un agente hasta descubrir que una compañía envió el producto equivocado. Sin importar el motivo, los clientes no pasan por alto estas fricciones.

Las empresas tienen que reducir la fricción lo más que se pueda. Nadie quiere esperar 20 minutos para pedir un producto o hablar con Soporte Técnico. Nadie quiere mirar la pantalla de un dispositivo móvil esperando a que se cargue el contenido o tener que explorar todo el sitio web de una empresa para obtener información relevante.

Las tecnologías inalámbricas y móviles pueden desempeñar un papel fundamental para crear o reducir la fricción, y la forma en que las empresas ofrecen las experiencias móviles a sus clientes es un factor clave para alcanzar el éxito.

No hay duda de que la experiencia del cliente es ahora una de las prioridades de las empresas. La empresa de servicios profesionales y consultoría, PwC, indicó en un informe de 2018 que "la gente es cada vez más leal a las tiendas, productos, marcas y dispositivos que proporcionan de forma consistente una excelente relación calidad-precio con un mínimo de fricción o estrés".

"La buena experiencia del cliente minimiza la fricción, mejora la velocidad y la eficiencia y mantiene un elemento humano, que se integra a la automatización, inteligencia artificial (IA) u otras tecnologías", dijo PwC. "Hace que los consumidores se sientan escuchados, vistos y valorados. Tiene un impacto tangible que puede medirse en dólares y centavos".

Además, la compañía de investigación Gartner Inc. dijo que la experiencia del cliente "es el nuevo frente de batalla de la comercialización". Según el estudio de la firma, más de dos tercios de los profesionales de comercialización responsables de la experiencia de los clientes afirman que sus empresas compiten principalmente en relación con estas experiencias.

Piensa en esto: el adulto estadounidense promedio pasa casi 3.75 horas cada día usando su dispositivo móvil, según la investigación de eMarketer en 2019. Esto significa que las empresas tienen que aprovechar la movilidad en cada etapa para garantizar una experiencia de calidad al cliente. Y las expectativas de buenas experiencias siguen aumentando a medida que los consumidores esperan un servicio más rápido y una mayor personalización.

Una solución efectiva para mejorar la experiencia es eliminar o reducir la fricción de la ecuación. Estas son algunos ejemplos donde los clientes pueden experimentar fricción en un entorno móvil y cómo las empresas pueden abordar estos problemas:

• Una tienda tiene una cobertura deficiente del servicio en algunas de sus sucursales, lo que significa que los clientes no pueden usar sus dispositivos móviles de forma óptima para realizar llamadas o enviar mensajes de texto, acceder a Internet, comprar productos y realizar otras tareas. Para abordar este problema, la compañía debe analizar cómo su proveedor de servicio móvil puede soportar esto en todos los niveles del espectro de ancho de banda, para garantizar una conectividad consistente, independientemente de la tienda, quiosco u otro entorno comercial que visiten los clientes.

• Un ancho de banda de red inadecuado resulta en un Servicio al Cliente lento para una empresa de comercio electrónico cuando los empleados intentan comunicarse con clientes, socios comerciales, colegas, etc. La resolución de este problema comienza con la comprensión de la cantidad de ancho de banda que se necesita, la entrega de eso, y luego la planificación de las demandas futuras de ancho de banda.

• Un gerente en una fábrica recibe una retroalimentación de datos lenta y un rendimiento deficiente en máquinas conectadas en un entorno de Internet de las cosas (IoT) debido a un ancho de banda inadecuado. Para abordar este problema, la empresa debe entender cómo el proveedor de servicio móvil puede ayudar a personalizar y optimizar los dispositivos conectados y las soluciones de red de una manera que la tecnología Wi-Fi no podría hacerlo.

Con el paso del tiempo, la conectividad 5G tendrá un gran impacto en la experiencia del cliente y puede ayudar a las empresas a eliminar la fricción. Proporcionará una latencia más baja para una mejor capacidad de respuesta, velocidades de descarga más rápidas y una mayor confiabilidad de la red. Todo esto se traduce en enormes oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Un informe de febrero de 2019 de Heavy Reading (en conjunto con Light Reading, Accenture y VIAVI Solutions) expuso que la red 5G "transformará las experiencias de los clientes en varios niveles". Todo lo que se dice de la conectividad 5G se centra en tres avances principales, según el informe: su capacidad para soportar interacciones en tiempo real y baja latencia; la densidad masiva que soportará; y la velocidad que alcanzará.

El informe, basado en una encuesta por Internet de 119 operadores de redes de todo el mundo realizada en enero de 2019, mostró que estos avances clave fueron identificados como las características más valiosas de la conectividad 5G.

Estas capacidades ya permiten hacer actividades a través de las redes que nunca antes habían sido factibles, como el streaming de video en 8K de ultra alta definición, el procesamiento de datos y la navegación en autos sin conductor y los sistemas de monitorización de dispositivos conectados para atención médica. La baja latencia, las altas velocidades de banda ancha y la conectividad masiva entre máquinas son las principales características de la red 5G que se espera sean las más valoradas por los clientes.

Más del 60% de los encuestados citaron la toma de decisiones basada en IA y el video en alta resolución como las experiencias protagonistas de los casos de uso de 5G. En un nivel inferior, la informática de última generación y las experiencias inmersivas a través de realidad aumentada y realidad virtual fueron las siguientes experiencias destacadas.

Mientras que las empresas esperan la llegada de 5G, no hay que quedarse sentado y esperar a que las nuevas tecnologías móviles ofrezcan todo su potencial. Los líderes tecnológicos deben hacer todo lo posible para eliminar la fricción de los procesos y mejorar la experiencia del cliente.

Las empresas centradas en la tecnología móvil particularmente pueden hacer que la fricción sea una cuestión del pasado al facilitar más que nunca a los clientes la búsqueda de productos y servicios por Internet, el contacto con asistencia para obtener ayuda, la realización de pedidos de productos y el desempeño de otras funciones.

Para obtener más información sobre cómo tu empresa puede ofrecer mejores experiencias a los clientes, ve el resumen de las series de roadshow de T-Mobile Para Empresas y Bloomberg.